Pierwszy krok już za Tobą - ktoś właśnie kupił Twój produkt. To jednak dopiero początek. Aby utrzymać starych klientów i zdobyć nowych musisz zadbać o zadowolenie każdego użytkownika. Pomoże Ci w tym dobrze zorganizowany helpdesk, który odpowie na ich pytania i wyjaśni wątpliwości.

Poniżej znajdziesz od nas kilka wskazówek jak robić to najlepiej 

1. Stwórz czytelny dla wszystkich system przepływu pracy

Nawet najlepszy zespół obsługi klienta potrzebuje jasno ustrukturyzowanego przepływu pracy. Kiedy w systemie pojawi się nowe zgłoszenie, musi być jasne kto i w jakim czasie powinien się nim zająć. Klarowna organizacja pracy nad pytaniami klientów skróci czas odpowiedzi, zwiększy satysfakcję użytkowników i ułatwi zarządzanie zespołem helpdesku. Najlepsze będzie rozwiązanie, które pozwoli ci obserwować drogę każdego zgłoszenia - od założenia ticketu po jego zamknięcie.

Wszystko w jednym miejscu

W Sugesterze każde zgłoszenie od klienta trafia do inboxu skąd łatwo je przekierować do odpowiedniej osoby. 

Inbox możesz skonfigurować na 2 sposoby:

• kierować wszystkie zgłoszenia do jednego folderu Do przydzielenia - skąd konsultanci będą mogli pobierać zgłoszenia dla siebie za pomocą funkcji Przydziel do. Niezależnie ile skrzynek firmowych obsługujesz, w ilu domenach, wszystkie możesz ustawić tak, by wysyłane na te adresy wiadomości trafiały Do przydzielenia. Wtedy cały zespół widzi wszystkie zgłoszenia i nic nie ma prawa umknąć
• kierować maile do konkretnej osoby - jeśli dany pracownik zajmuje się np. fakturami lub obsługą klientów zagranicznych, możesz bezpośrednio do niego przekierować korespondencję. Wystarczy w ustawieniach skrzynki wybrać właściciela tej skrzynki lub dodać automatyczny filtr. Dzięki temu zgłoszenie nie czeka aż ktoś je przeprocesuje do odpowiedniej osoby, tylko od razu trafia do kogo trzeba.

Przepływ zadań

Każdy z pracowników powinien wiedzieć jak wygląda proces rozwiązywania zgłoszeń - od pojawienia się nowego ticketu, po jego realizację. Aby cały proces działał płynnie i bez zastoju, warto dzielić pracę nad zadaniem na etapy, tak by każdy z pracowników wiedział jakie etapy kolejno po sobie następują. 

W Sugesterze używamy do tego statusów do zadań. Dzięki nim każdy z pracowników - zarówno ci z działu obsługi klienta, jak i dział techniczny, wiedzą co się dzieje z danym zgłoszeniem i kiedy można się spodziewać jego rozwiązania. To ułatwia też przekazywanie klientowi rzetelnych informacji. Jeśli klient dzwoni i dopytuje co z jego sprawą, wystarczy że sprawdzimy jaki jest jej status.

2. Automatyzuj procesy

Wiesz, że zespół Twojego helpdesku ma świetny potencjał - nie marnuj go. Postaraj się ograniczyć do minimum czas spędzany na powtarzalnych czynnościach. Ważne, aby zespół helpdesku mógł maksimum czasu i uwagi poświęcić na rozwiązywanie problemów, zamiast przeklikiwać się przez system. 

Szablony

Jednym ze sposobów na ograniczenie powtarzalnych czynności i oszczędność czasu w zespole helpdesku są szablony.

W Sugesterze znajdziesz 3 rodzaje szablonów:

1. Szablony mailowe - Twój dział obsługi wykorzysta je, odpowiadając na często powtarzające się pytania od klientów
2. Szablony odpowiedzi na czacie - pozwolą prowadzić rozmowę z kilkoma klientami jednocześnie oraz przekazać maksimum wiedzy w dużo krótszym czasie
3. Szablony zadań - sprawdzą się jeśli tickety w Twojej firmie zawsze wyglądają tak samo. Wtedy nie warto męczyć konsultantów pisaniem ciągle tego samego. Wystarczy stworzyć kilka szablonów zadań

Zobacz też: Top 4 szablony w Sugesterz, które pomogą Ci zaoszczędzić czas

Autoresponder

Żeby klienci byli pewni, że ich zgłoszenie zostało przyjęte, warto na skrzynce mailowej ustawić autoresponder. Napisz krótką wiadomość, która potwierdzi klientowi, że jego zgłoszenie zostało przyjęte oraz kiedy może się spodziewać jego rozwiązania. To zdecydowanie zmniejszy liczbę zdezorientowanych klientów i pozwoli Twojemu działowi helpdesku od razu przystąpić do działania, zamiast tracić czas na potwierdzanie przyjęcia zgłoszeń.

W Sugesterze do stworzenia autorespondera możesz użyć html, dzięki czemu dostosujesz automatyczną odpowiedź do potrzeb Twojej firmy. 

Filtry

Filtry w poczcie e-mail pozwalają lepiej organizować i zarządzać przychodzącymi wiadomościami. Dzięki nim możesz automatycznie sortować maile według określonych kryteriów, takich jak nadawca, temat, słowa kluczowe, czy zawartość załączników, co ułatwia utrzymanie porządku w skrzynce odbiorczej.

Filtry mogą też automatycznie przenosić wiadomości do określonych folderów, oznaczać je jako przeczytane lub przekierowywać na inne adresy e-mail. Dzięki temu konsultanci mogą szybciej i efektywniej zarządzać zgłoszeniami od klientów, skupiając się na najważniejszych wiadomościach i unikając spamu.

Korzystając z Sugestera do obsługi zgłoszeń od klientów, możesz ustawić kilka rodzajów filtrów:

• Spam - możesz stworzyć własny filtr antyspamowy
• Uniwersalny - możesz dodać filtr, który będzie automatycznie: przekierowywał maile do odpowiedniej osoby, projektu, działu, innej skrzynki. Taki filtr może też automatycznie nadawać wiadomości priorytet, zamieniać np w zadanie lub od razu oznaczać mail jako rozwiązany
• Akcja zmiany na zadaniach - to rodzaj makra, które możesz ustawić dla maili i zadań. Tu jednak wymagana jest wiedza programistyczna, która pozwoli Ci utworzyć skrypt warunków i akcji. Możesz też skorzystać z naszych gotowych skryptów i dopasować je do swoich potrzeb

Przypomnienia 

Automatyczne przypomnienia pomogą Twojemu zespołowi helpdesku zarządzać czasem i zadaniami. Aby nic nie umknęło uwadze, można aktywować przypomnienie o ważnym terminie, o wykonaniu zadania czy wysyłaniu maila do klienta.

W Sugesterze mamy na to 2 sposoby:

• Przełóż na - to funkcja, która pozwala na przełożenie zadania lub maila na inny termin w przyszłości. Jeśli wiemy, że nie zajmiemy się teraz daną sprawą i chcemy mieć w inboxie tylko aktualne zgłoszenia, wystarczy skorzystać z tej funkcji. W odpowiednim terminie wybrany mail pojawi się ponownie w inboxie

• Wyślij i przypomnij - skorzystaj z tej opcji jeśli wysyłasz mail do klienta np z prośbą o doprecyzowanie i chcesz się mu przypomnieć za kilka dni.

3. Komunikuj się z klientami

Informując klientów na bieżąco o pracy helpdesku, zwiększysz ich satysfakcję. Helpdesk powinien informować klientów o ważnych momentach w pracy nad ich zgłoszeniem - przyjęciu, ewentualnym przedłużającym się czasie realizacji i zamknięciu. Dzięki temu Twoi użytkownicy będą czuli, że pamiętasz o ich problemie i pracujesz nad jego rozwiązaniem.

Wykorzystując narzędzia w Sugesterze, możesz kontaktować się z klientem na każdym etapie obsługi zgłoszenia:

• przyjęcie zgłoszenia - ustaw autoresponder, o którym pisaliśmy trochę wcześniej. Nie zapomnij o włączeniu numeracji maili, żeby łatwiej było operować zgłoszeniami
• informacje o czasie realizacji - jeśli klient będzie musiał dłużej poczekać na rozwiązanie sprawy, warto do niego napisać. Tu wystarczy przygotować jeden wspólny szablon maila dla całego działu helpdesku, tak by komunikacja była spójna
• rozwiązanie zgłoszenia - dla tej akcji możesz ustawić makro, żeby po zmianie statusu zadania na “rozwiązanie” do klienta był wysyłany automatycznie mail lub sms o konkretnej treści (tu też użyj szablonu)

4. Pomóż użytkownikom rozwiązywać problemy we własnym zakresie

Część zgłaszanych do helpdesku problemów jest na tyle prosta, że nie warto zajmować nimi czasu Twojego zespołu. Dlatego dobrze jest udostępnić klientom bazę wiedzy, w której z czasem będziesz agregować odpowiedzi na pojawiające się pytania. Oczywiście nigdy nie obniży to liczby zgłoszeń do helpdesku do zera, ale z pewnością ograniczy ilość powtarzających się zapytań. Baza wiedzy będzie też dobrym źródłem gotowych odpowiedzi dla zespołu helpdesku.

Bazę wiedzy wykorzystasz do:

• Stworzenia listy FAQ, gdzie klienci znajdą odpowiedzi na najczęstsze zagadnienia
• Opisu produktów i usług, które wzmocnią Twoje działania sprzedażowo-marketingowe
• Stworzenia instrukcji obsługi i tutoriali
• Stworzenia procesów i procedur dla zespołu helpdesku
• Dodania materiałów szkoleniowych ułatwiających wdrożenie nowego pracownika

Bazę wiedzy możesz udostępnić publicznie, dla klientów i odwiedzających Twoją stronę lub zrobić ją prywatną, na przykład tylko do użytku wewnątrz firmy.

Niezaprzeczalnym i jednocześnie największym atutem bazy wiedzy jest to, że klienci mają do niej dostęp 24h, 7 dni w tygodniu, bez ograniczeń, niezależnie gdzie się znajdują. Mogą w dowolnym momencie znaleźć potrzebne informacje i co najważniejsze, w każdej chwili do nich wrócić.

W Sugesterze stworzysz kilka baz wiedzy, w zależności od potrzeb. Bazy wiedzy możesz stworzyć w różnych wersjach językowych i udostępnić je na swojej stronie www. Edytor do tworzenia wpisów pozwala zamieszczać artykuły instrukcje, dodawać zdjęcia i video.

Zobacz też: Firmowa baza wiedzy - konieczność czy zbędny szczegół

5. Monitoruj pracę zespołu obsługi klienta

Kiedy już przydzielisz zespołowi helpdesku zadania upewnij się, że zostały one poprawnie wykonane. Dobrze jest na bieżąco kontrolować, czy proces pracy na zgłoszeniami nie spowalnia działania helpdesku. Warto, aby pracownicy znali kryteria oceny swojej pracy i czuli, że doceniasz ich wysiłek. 

Kluczowe metryki dla helpdesku to czas reakcji, czas rozwiązania zgłoszenia czy liczba zgłoszeń rozwiązanych za pierwszym razem. Analiza tych danych pozwala na bieżąco oceniać efektywność zespołu.

W Sugesterze za pomocą raportów: Zgłoszenia i Zgłoszenia szczegóły sprawdzisz ile nowych zgłoszeń wpłynęło danego dnia, ile zostało rozwiązanych, ile maili odebranych. 

Do śledzenia efektywności zespołu wykorzystasz też wyszukiwanie zaawansowane w inboxie oraz Raport aktywności użytkowników. To tutaj porównasz liczbę wysłanych maili, stworzonych zadań czy odebranych połączeń dla poszczególnego pracownika i porównasz je z pozostałymi członkami zespołu.

6. Badaj zadowolenie klientów

Twój helpdesk działa jak dobrze naoliwiona maszyna - spływające zgłoszenia są szybko przydzielane i zamykane. Ale czy klienci są zadowoleni z poziomu obsługi? Dodaj do swojego helpdesku automatyczny system zbierania informacji zwrotnej i poproś klientów o ocenę interakcji z Twoim helpdeskiem.

Jeśli szukasz szybkiego sposobu, żeby dowiedzieć się co myślą o Tobie Twoi klienci, dodaj Ocenę komunikacji do korespondencji w Sugesterze. 

Regularne zbieranie opinii od klientów pozwoli Ci na bieżąco monitorować poziom ich satysfakcji oraz identyfikować obszary wymagające poprawy. 

Możesz też przygotować w Sugesterze krótką ankietę, którą wyślesz do klienta po zakończonym zgłoszeniu. Możesz skorzystać z gotowego szablonu ankiety NPS lub stworzyć własną. Dzięki temu uzyskasz cenne informacje na temat efektywności helpdesku oraz jakości obsługi.

Zobacz też: Ankiety w Sugesterze - krótki przewodnik dla początkujących