Do świąt pozostało już tylko kilka dni. Internet aż pęka w szwach od użytkowników, buszujących w poszukiwaniu idealnego prezentu na święta. Wiele firm o tej porze roku przeżywa prawdziwe oblężenie.

A co kiedy nadejdą wreszcie upragnione święta? Czy wtedy można już opuścić posterunek i udać się na zasłużony odpoczynek? Co z pytaniami o działanie zakupionych produktów i usług, reklamacje, zwroty, dodatkowe informacje?

Co zrobić, żeby nie zostawiać klientów w te święta i zapewnić im jakość obsługi na tym samym wysokim poziomie jak w każdy inny dzień w roku?

W tym artykule damy Ci kilka wyjątkowo skutecznych i szybkich do wdrożenia rad, jak powinna wyglądać komunikacja z klientem w te święta.

 

Zaktualizuj godziny pracy

Na początku zastanów się, jak będziesz pracować w te święta. Pomyśl czy zmienisz godziny pracy biura, czy będziecie pracować jak zawsze, w tych samych godzinach. 

Jeśli planujesz zmiany, koniecznie poinformuj o tym swoich klientów. Dodaj świąteczne godziny otwarcia na swojej stronie www w widocznym miejscu oraz w profilu firmowym na Google. 

Jeśli korzystasz z czatu w Sugesterze, dodaj komunikat o zmienionych godzinach pracy w okienku czatu. Dodatkowe zdanie typu “Pamiętaj, że w te święta pracujemy krócej” na pewno zapadnie klientom w pamięci.

Taki sam komunikat możesz dodać w Telecube w ustawieniach dla usługi VOIP. Klienci zanim się z Tobą połączą zostaną automatycznie powiadomieni o zmianach w Twojej firmie w okresie świątecznym. 

I wreszcie możesz też dodać komunikat o zmienionych godzinach pracy w zakładce “Kontakt” na swojej firmowej stronie oraz w formularzu kontaktowym na stronie.

 

Zdecyduj się na jeden-dwa kanały kontaktu

Zastanów się, które z dostępnych w Twojej firmie kanałów kontaktu zaoferujesz swoim klientom w te święta. Oczywiście najlepiej by było, gdybyś mógł zapewnić pełne wsparcie, jak do tej pory.

Jeśli jednak nie chcesz całych świąt spędzić, odpowiadając na pytania klientów, pomyśl o zamknięciu tych kanałów, których nie będziesz mógł efektywnie obsłużyć.  

Możesz wybrać jeden-dwa kanały dostępne w Twojej firmie, a w pozostałych dodać komunikat z prośbą o wysyłanie zapytań w okresie świątecznym wyłącznie drogą mailową. 

Jeśli korzystasz z czatu na stronie i wiesz, że nie będziesz mieć czasu na jego obsługę, zaoferuj swoim klientom callback w terminie zaraz po świętach. To dużo lepsze rozwiązanie niż pozostawienie ich pytań bez odpowiedzi.

A jeżeli masz firmową bazę wiedzy, możesz przekierować komunikację z czatu do bazy wiedzy właśnie. Wystarczy dodać w okienku czatu odpowiedni link, gdzie klient znajdzie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Zapewnij odpowiednią liczbą pracowników

Jeśli zdecydujesz się, by Twój support pracował w święta zapewnij optymalną liczbę pracowników w tym czasie. Sprawdź jak to było w zeszłym roku, jaki był ruch i oddeleguj tyle osób ile potrzeba.

Jeśli ktoś z pracowników obsługi wziął urlop, ustal kto pod jego nieobecność będzie pełnił dodatkowe obowiązki. W Sugesterze możesz skorzystać z opcji urlop/zastępstwo, by przekierować automatycznie całą korespondencję pracownika do innej osoby lub działu. Dzięki temu unikniesz sytuacji, kiedy sprawy od klientów będą zalegać w skrzynce osoby, której nie ma w pracy.

Poinformuj klienta o zmianach

Jeśli już masz zaplanowane jak będzie wyglądało Twoje wsparcie klienta w okresie świątecznym, poinformuj go o tym. Zmniejszysz ryzyko zapytań na ostatnia chwilę i uczucie rozczarowania.

Daj informację o zmianach w pracy supportu na swojej stronie www tak, żeby były łatwo zauważalne. Dobrze jest  zawrzeć dni i godziny pracy oraz dostępne kanały kontaktu dla klienta.

Dobrym rozwiązaniem jest wysłanie mailingu, by w ten sposób - jeszcze przed świętami -  poinformować klientów i partnerów biznesowych o wszystkich zmianach. Jeśli korzystasz w Sugesterze z modułu Email-marketing przygotowanie kampanii zajmie ci dosłownie kilka minut.

Jeśli okres świąteczny to dla Twojej firmy czas wzmożonej pracy, ustaw na firmowej skrzynce autoresponder z informacją o wydłużonym czasie oczekiwania na odpowiedź. Autorespondera użyj także, jeżeli planujesz przerwę świąteczną. W mailu zwrotnym napisz kiedy klient może się spodziewać rozwiązania swoich spraw.

Przejrzyj też korespondencję z zeszłego roku z okresu świątecznego i sprawdź z jakimi sprawami klienci pisali najczęściej. Będziesz mógł wtedy dać w autoresponderze link do bazy wiedzy do odpowiedniej kategorii, gdzie klient sam znajdzie odpowiedzi na nurtujące go pytania.

Sprawdź jak było w zeszłym roku

Przeanalizuj zeszłoroczny okres świąteczny i wyciągnij wnioski. Sprawdź, które kanały kontaktu były oblegane, jakie pytania najczęściej padały, jakie pojawiały się problemy i postaraj się je wyeliminować w tym roku. Im więcej danych uda ci się wyciągnąć z poprzednich lat, tym lepiej będziesz przygotowany.

Możesz skorzystać z wyszukiwania zaawansowanego w inboxie w Sugesterze, by znaleźć najczęściej pojawiające się tematy w zeszłym roku o tej porze. Wystarczy wybrać odpowiedni zakres dat np. 1-31.12 

Pomyśl o nowych rozwiązaniach

Czas wzmożonego ruchu w firmie możesz wykorzystać na wdrożenie nowego kanału kontaktu.

Jeśli nie korzystasz jeszcze z czatu albo callback, pomyśl o tym. To może znacznie rozładować ruch na linii lub kolejkę spływających maili. W Sugesterze konfiguracja oraz dodanie widgetu czatu czy callback na stronę zajmuje chwilę. 

 

Zoptymalizuj self-service

Rozwiązania typu self-service w obsłudze klienta mogą być nieocenione podczas wzmożonego ruchu świątecznego.

Potraktuj swoja stronę www jak główne źródło wiedzy dla klientów w tym okresie. Zaktualizuj treści dotyczące dostawy, zwrotów i sprawdź czy wszystko jest zrozumiałe, tak by zminimalizować zapytania na ten temat.

Jeśli masz kilka pytań, które zawsze pojawiają się od klientów o tej porze roku, umieść je w widocznym miejscu w formie FAQ na swojej stronie www.

Jeśli masz bazę wiedzy w Sugesterze zaktualizuj treści, które mogą być poszukiwane w tym czasie. Możesz też na szybko dodać nową kategorie świąteczna i umieścić w niej kilka pytań i odpowiedzi, które najczęściej padały w ostatnich latach. 

 

Zapewnienie optymalnej obsługi klienta może być wyzwaniem szczególnie w okresach wzmożonego ruchu, jakim są święta. Mamy jednak nadzieję, że tych kilka wskazówek pozwoli wam pozostać w nieprzerwanym kontakcie ze swoimi klientami w ten niezwykły, choć nieco chaotyczny czas.