Od 2016 roku, od kiedy powstał Portal klienta, ponad 200 firm skorzystało już z jego możliwości. Co sprawia, że Portal cieszy się taką popularnością wśród naszych klientów? Odpowiedź jest prosta: przejrzysty interfejs, intuicyjna obsługa, integracja z CRM i brak dodatkowych kosztów.

Portal klienta to prosty w obsłudze system ticketowy dla firm. Jest częścią  systemu Sugester, zintegrowany z modułem CRM oraz pocztą, a cała platforma do obsługi zgłoszeń jest w języku polskim.

Portal od ponad 7 lat istnieje jako część naszego systemu CRM w  praktycznie niezmienionej formie i cieszy się niesłabnącą popularnością. To dowodzi, że nie trzeba skomplikowanych systemów, by sprawnie i na czas reagować na zgłoszenia klientów. 

 

W tym artykule dowiesz się:

• Co to jest system ticketowy
• Czym jest Portal klienta w Sugesterze
• Jakie branże korzystają z Portalu klienta
• Jak aktywować Portal
• Jak zoptymalizować obsługę zgłoszeń dzięki Portalowi klienta

Na początku wyjaśnijmy jednak podstawową kwestię

Co to jest system ticketowy?

System ticketowy to prosty  system do obsługi zgłoszeń od klientów. Zgłoszenia (zapytania, reklamacje, zgłoszenia błędów) są zapisywane w formie ticketów w jednym miejscu, dzięki czemu łatwiej jest nimi zarządzać i śledzić postępy prac. 

Dla kogo jest system ticketowy?

Tego typu systemy są dedykowany dla firm, które posiadają działy obsługi klienta, działy helpdeskowe, sprzedaży lub każdy inny dział, który zajmuje się obsługą zgłoszeń od klientów.

Czym jest Portal klienta w Sugesterze?

Stworzyliśmy w naszym programie prosty system ticketowy dla firm, który pomaga zapanować nad obsługą zgłoszeń od klientów. To co odróżnia go od obsługi zgłoszeń drogą mailową to możliwość logowania się do portalu samego klienta i dodawanie zgłoszeń bezpośrednio przez niego.

Dzięki temu klient sam może dokładnie opisać jaki ma problem lub poprosić o informacje, na których najbardziej mu zależy.

Może też w każdej chwili przejrzeć wszystkie swoje zgłoszenia - zarówno te wysłane drogą mailową, jak i dodane z poziomu samego portalu - i zobaczyć na jakim są etapie. Taka obsługa zgłoszeń minimalizuje liczbę dodatkowych telefonów i konieczność tłumaczenia co się dzieje z daną sprawą.

 

Jak powstał Portal, czyli historia jednego klienta

W 2016 roku zgłosił się do nas klient z branży e-commerce. Szukał rozwiązania swojego problemu - nie potrafił zapanować nad ciągle spływającymi zgłoszeniami od klientów. Niektóre ze zgłoszeń ginęły wśród innych firmowych maili, czasem ktoś zapomniał odpisać, innym razem mail utknął na skrzynce konsultanta, który właśnie poszedł na urlop.

Nasz klient chciał stworzyć jedno miejsce dla każdego ze swoich kontrahentów, gdzie każdy z nich będzie mógł zgłaszać problemy i uwagi wszelkiego typu, a te będą trafiać bezpośrednio w formie zadań do działu obsługi. I tak powstał u nas PORTAL KLIENTA.

 

Jak działa Portal klienta?

Portal działa na zasadzie unikalnego linku, jaki jest automatycznie generowany przez Sugestera dla każdego z Twoich klientów. Przesyłasz klientowi link, klient rejestruje się do portalu (obowiązkowo adresem mailowym jaki masz wpisany przy tym kliencie w Kontaktach) i od razu może z niego korzystać.

Każde ze zgłoszeń, jakie klient doda w portalu trafia automatycznie jako nowe zadanie na Twoje konto w Sugesterze. Dzięki integracji portalu z modułem CRM i pocztą cała historia zgłoszeń jest widoczna w jednym miejscu. Zamiast kilku systemów do obsługi klienta korzystasz z jednego, co usprawnia proces, minimalizuje ryzyko błędnych odpowiedzi i koszty.

 

Jakie branże korzystają z Portalu klienta?

Portal klienta ma ułatwić Ci obsługę zgłoszeń, jakie spływają do Sugestera, a Twoim klientom dać możliwość łatwego zgłoszenia i weryfikacji procesu realizacji takiego zgłoszenia. 

Poprzez portal Twój klient może otrzymać pomoc techniczną dotyczącą np działania aplikacji lub sprzętu, może zgłaszać usterki, ale też zamówienia na nowe usługi czy produkty.

 

Kto najczęściej korzysta z naszego systemu ticketowego? 

Wiemy z doświadczenia naszych klientów, że świetnie się sprawdza w działach:

• helpdeskowych
• serwisowych
• prawnych
• kontroli jakości
• windykacji.

Mamy też klientów z branży marketingowej, agencje interaktywne, palarnię kawy czy wirtualnych asystentów. To pokazuje jak szerokie zastosowanie ma Portal klienta.

Jak aktywować Portal klienta w Sugesterze?

Portal możesz aktywować w dowolnym momencie korzystania z Sugestera. Możesz udostępnić go wszystkim swoim klientom lub tylko wybranym.

1. Jeśli chcesz udzielić dostępu do portalu wszystkim swoim klientom, bez wyjątku:

• wejdź w Ustawienia -> Konfiguracja helpdesku i zaznacz checkbox Portal klienta

• skopiuj link jaki pojawi się po zaznaczeniu checkboxa i prześlij go swoim klientom
• klient będzie widział wszystkie zgłoszenia dodane po włączeniu portalu
• klient korzysta zawsze z tego linku, by wejść na swój portal

2. Jeśli chcesz udzielić dostępu do portalu wybranym klientom:

• wybierz z listy klienta, któremu chcesz dać dostęp do portalu
• kliknij Edytuj -> Więcej opcji i zaznacz checkbox Portal klienta
• wybierz, jakie zgłoszenia mają się wyświetlać na portalu: wszystkie, w zależności od daty lub może tylko nowo utworzone

• jeśli chcesz ograniczyć widoczność zgłoszeń, tak aby pracownicy widzieli tylko posty, które sami zgłosili, zaznacz checkbox Zgłoszenia widoczne tylko dla użytkownika
• wyślij link jaki zostanie wygenerowany do swojego klienta, który pojawi się w głównym widoku na karcie klienta
• klient korzysta zawsze z tego linku, by wejść na swój portal

 

---

Zobacz też: Nasz wpis w bazie wiedzy Portal klienta.

---

 

Jak portal klienta może usprawnić obsługę zgłoszeń? 5 inspirujących przykładów

 

1. Przyjmowanie błędów/usterek/reklamacji od klientów

Klient logując się na swój portal, poprzez unikalny link, jaki od Ciebie dostanie, może jednym kliknięciem zgłosić Ci błąd lub problem. Wystarczy, że kliknie przycisk Dodaj. W zgłoszeniu może dokładnie opisać jaki ma kłopot, może też dołączyć zrzuty ekranu, zdjęcia lub dowolny inny dokument.

Po kliknięciu Zapisz jego zgłoszenie trafia bezpośrednio jako zadanie do folderu Do przydzielenia w inboxie na Twoim koncie w Sugesterze. Wszystkie zgłoszenia w formie zadań wyświetlają się na zielono. Z tego miejsca każdy z pracowników może pobrać dla siebie zgłoszenie i zająć się sprawą.

Zadanie jest też od razu widoczne w CRMie na karcie klienta.

Każdy z Twoich  klientów ma dostęp tylko do swoich zgłoszeń w swoim portalu. Dodatkowo, jeśli współpracujesz z kilkoma różnymi osobami od jednego kontrahenta, możesz tak skonfigurować ustawienia portalu, by każda z tych osób widziała tylko swoje zgłoszenia lub zupełnie odwrotnie - by wszyscy widzieli wzajemnie swoje sprawy. Wystarczy tylko, że zaznaczysz (lub nie) checkbox Zgłoszenia widoczne dla użytkownika w edycji profilu klienta w CRM.

 

2. Nadawanie priorytetów i określenie wstępnego terminu realizacji

Zanim zgłoszenia trafią do konkretnych osób, czekają na swoją kolej w folderze Do przydzielenia. Z tego miejsca są dopiero rozdzielane do konkretnego konsultanta.

Dobrym rozwiązaniem jest wyznaczenie jednej osoby w zespole, która będzie monitorować spływające zgłoszenia, nadawać im priorytety i określać wstępny termin realizacji. Jeśli nie masz takiej osoby, każdy z konsultantów może to robić samodzielnie. 

Po określeniu terminu, klient zobaczy w swoim portalu datę, kiedy może się spodziewać rozpatrzenia jego sprawy. To zmniejszy liczbę kontaktów ze strony klienta i wpłynie na pozytywne postrzeganie Twojej marki.

 

3. Delegowanie zgłoszeń do konkretnej osoby

Przypisując zadanie do konkretnego konsultanta, każdy z zespołu wie, kto zajmuje się danym problemem. Jeśli klient zadzwoni, łatwo można go skierować do osoby odpowiedzialnej za jego zgłoszenie. Klient jest też spokojniejszy, bo ma świadomość, że nie jest to już anonimowe załatwianie sprawy i w razie potrzeby może się skontaktować z konkretną osobą. 

 

4. Monitorowanie statusów zgłoszeń i postępów w rozwiązywaniu zgłoszenia

Konsultant zajmujący się danym zadaniem może zmieniać statusy, tak by zarówno jego przełożony, jak i klient wiedzieli, co się dzieje ze zgłoszeniem i na jakim jest etapie. Jeśli zadanie zbyt długo nie zmienia statusu, łatwiej jest wychwycić, co blokuje dalszy proces i odpowiednio zareagować.

Pomocny w monitorowaniu tego typu zgłoszeń jest widok kolumnowy (kanban) w Sugesterze.

---

Zobacz też: Widok kolumnowy projektów

---

Kiedy sprawa zostanie wyjaśniona, a zadanie zamknięte (status “rozwiązane”), zgłoszenie na portalu trafia do zakładki Zamknięte. Tam też znajduje się cała lista zgłoszonych i rozwiązanych spraw, dzięki czemu klient z łatwością jest w stanie wrócić do każdej z nich.

5. Wewnętrzna komunikacja na temat zgłoszeń

Może się zdarzyć, że konsultant, rozwiązując dane zadanie, potrzebuje dodatkowych danych od klienta. Wykorzystując prosty system odpowiedzi w zadaniach, może się z nim szybko porozumieć i uzyskać niezbędne informacje. Każda ze stron - zarówno konsultant, jak i klient - ma możliwość kliknięcia “Odpowiedz” i zamieścić w niej dodatkowe pytania czy informacje.

Nie trzeba wysyłać maili, dzwonić czy wypełniać dodatkowych formularzy. Cała komunikacja dotycząca zgłoszenia jest dostępna w jednym miejscu - w samym zgłoszeniu. To znacznie usprawnia pracę i skraca czas potrzebny na rozwiązanie zgłoszenia. Dodatkowo łatwo się do takiej komunikacji odnieść w razie potrzeby.

 

Jeżeli uważasz, że portal sprawdzi się w Twojej firmie, zaznacz w systemie jeden checkbox i aktywuj funkcję. Portal masz za darmo, w ramach swojego abonamentu w Sugesterze. Możesz też mieć zupełnie bezpłatne konto, jeśli zmieścisz się w limitach planu free.

 

Załóż konto i aktywuj portal klienta

 

Artykuł został zaktualizowany. Po raz pierwszy został opublikowany 30.08.2018 r.