Jesteś właścicielem e-sklepu? A może w najbliższym czasie planujesz nim zostać? Sprawdź, jakie rozwiązania powinien mieć Twój CRM, aby zoptymalizować najważniejsze procesy e-commerce i sprzedawać więcej.

Jak wynika z raportu E-commerce w Polsce 2023, zrealizowanego przez Gemius dla e-Commerce Polska, zakupy przez Internet robi aż 79% internautów, i to w większości w polskich sklepach (75%).

 

Aby kupujący wybrał Twój sklep, a z czasem stał się lojalnym klientem, musisz działać wielotorowo, w przemyślany i szybki sposób na każdym etapie procesu sprzedaży. 

I tu do akcji wkracza CRM, który pozwoli Ci na szybką reakcję, szczegółową analizę zachowań klientów oraz skuteczne działania marketingowe, dbając przy tym  zarówno o obecnych, jak i potencjalnych klientów. 

 

Poznaj 6 funkcji CRM niezastąpionych w ecommerce

Poniżej przedstawiamy 6 najbardziej przydatnych - według nas - funkcji CRM, jakie sprawdzą się w branży ecommerce

 

1. Historia zamówień i transakcji 

Dobrze jest wiedzieć kto, kiedy i za co Ci płaci. W CRM widzisz dane o każdym zamówieniu złożonym przez klienta, w tym datę zakupu, produkty, ilości, ceny oraz status zamówienia. Dzięki temu możesz łatwo przejrzeć historię zakupów każdego klienta i zidentyfikować jego preferencje oraz nawyki zakupowe.

W CRM prześledzisz też wszystkie transakcje finansowe, w tym metody płatności, terminy płatności i ewentualne zwroty. Masz więc pełną kontrolę nad przepływem gotówki i szybciej możesz rozwiązać problemy związane z płatnościami.

2. Segmentacja klientów i targetowanie

Dokonując segmentacji klientów na podstawie różnych kryteriów, takich jak częstotliwość zakupów, wartość koszyka czy rodzaje kupowanych produktów, możesz dostosować swoją ofertę, komunikację i promocje do specyficznych potrzeb i oczekiwań poszczególnych segmentów. Możesz, na przykład, tworzyć spersonalizowane kampanie mailowe, oferty promocyjne lub rekomendacje produktowe.

Jeśli precyzyjne określisz target, lepiej wykorzystasz budżet marketingowy, kierując zasoby na kampanie, które mają największe szanse na sukces. Dzięki temu, ROI (zwrot z inwestycji) w działania marketingowe jest znacznie wyższy.

 

3. Integracje z platformami e-commerce

Dobry CRM to taki, który łatwo zintegrujesz z popularnymi platformami e-commerce, takimi jak Shopify, WooCommerce i inne. Dzięki temu dane o zamówieniach, produktach i klientach są automatycznie synchronizowane z systemem CRM, co umożliwia pełną kontrolę nad procesami biznesowymi i lepsze zarządzanie operacjami.

 

4. Automatyzacja marketingu i sprzedaży

To jeden z ważniejszych elementów nowoczesnych strategii w e-commerce. Dzięki narzędziom takim jak CRM możesz zautomatyzować powtarzalne zadania, personalizować komunikację z klientem i lepiej zarządzać kampaniami marketingowymi oraz procesami sprzedaży.

Analizując w CRM to, jak zachowują się Twoi klienci i jakie mają preferencje, możesz segmentować odbiorców i dostarczać im odpowiednie treści w odpowiednim czasie np. rekomendacje produktów czy oferty specjalne.

Odpowiednie funkcje CRM pomogą Ci też zautomatyzować sam proces sprzedaży - od automatycznego przypisywania leadów do odpowiednich przedstawicieli, przez śledzenie etapów sprzedaży, po follow-upy. 

---

Zobacz też: Skuteczny follow up - 13 wskazówek jak robić to dobrze [+3 szablony mailowe]

---

 

5. Obsługa klienta i system ticketowy

Bez dobrej obsługi klienta, nie ma dobrej sprzedaży. Oto, jak CRM wspiera obsługę klienta w ecommerce:

 

Centralizacja danych klientów

W CRM wszystkie dane klientów masz w jednym miejscu. Dzięki temu łatwo sprawdzisz historię zakupów, preferencji, zgłaszanych problemów oraz wcześniejszych interakcji. Obsługa jest kompleksowa, a klient czuje się ważny i zaopiekowany.

 

Personalizacja interakcji

Dzięki szczegółowym informacjom o klientach, jakie zbierasz w CRM, możesz indywidualnie podejść do każdego klienta i spersonalizować komunikację - np. zwracając się do klienta po imieniu lub nawiązując do rozmowy sprzed pół roku. Takie podejście buduje zaufanie i większą lojalność

 

Szybkie rozwiązywanie problemów

Jeśli Twój CRM posiada moduł Helpdesku, możesz na bieżąco śledzić zgłoszenia serwisowe i problemy klientów. Dzięki dostępnym funkcjom możesz automatycznie przypisywać zgłoszenia do odpowiednich działów lub pracowników, automatycznie określać priorytety czy też informować klienta o statusie jego zgłoszeń.

 

Automatyzacja komunikacji

Z CRM zautomatyzujesz wiele procesów komunikacyjnych, takich jak wysyłanie potwierdzeń zamówień, informacji o statusie zgłoszenia czy przypomnień o płatnościach. Automatyzacja pozwala na szybką i spójną komunikację z klientami, oszczędzając czas zarówno klientom, jak i Twoim pracownikom.

 

Zarządzanie zwrotami i reklamacjami

CRM ułatwia też zarządzanie procesem zwrotów i reklamacji, rejestrując wszystkie zgłoszenia i segregując je na podstawie automatycznych filtrów. Dzięki temu sprawy są rozpatrywane szybciej, a klienci krócej czekają na informację zwrotną. Za pomocą systemu łatwiej Ci też monitorować reklamacje w toku, a kiedy zostanie już zakończona poinformujesz klienta o jej statusie, wysyłając mail lub sms. 

 

Omnichannel

Nowoczesne systemy CRM wspierają podejście omnichannel, integrując różne kanały komunikacji, takie jak e-mail, czat, telefon czy media społecznościowe. Klienci mogą kontaktować się z Tobą tak jak lubią, a wszystkie interakcje są zebrane w jednym systemie, co ułatwia zarządzanie nimi i zapewnia spójne doświadczenie klientów.

 

6. Zbieranie leadów

Bez nowych leadów nie ma szans na większą sprzedaż. CRM posiada szereg dodatkowych funkcji, z pomocą których Twoja lista potencjalnych klientów będzie wciąż rosła:

 

Formularze zapisu na newsletter

To jeden z najprostszych i najczęściej stosowanych sposobów. Umieść formularz na stronie głównej, w stopce strony lub na stronie produktu i daj użytkownikom możliwość zapisu na newsletter. Możesz zachęcić ich do pozostawienia maila, oferując zniżki, darmową dostawę, e-booki lub inne wartościowe treści.

 

Live chat

Live chat na stronie może nie tylko poprawić obsługę klienta, ale też służyć jako narzędzie do zbierania leadów. W ten sposób możesz zbierać dane kontaktowe od użytkowników zainteresowanych produktem, nawet poza godzinami pracy Twojego sklepu. Jeśli Twój czat jest zintegrowany z CRM, o każdym pozostawionym na czacie zapytaniu dostaniesz informację w postaci notyfikacji. 

 

Analiza zachowań użytkowników

Śledzenie zachowań użytkowników na stronie, takich jak produkty dodane do koszyka, przeglądane kategorie czy porzucone koszyki, może pomóc w identyfikacji potencjalnych leadów. Te informacje mogą być wykorzystane do wysyłania spersonalizowanych wiadomości e-mail lub ofert, zachęcających do finalizacji zakupu.

 

Callback widget

Dodając callback widget na swojej stronie, masz szansę pozyskać nuer telefonu od potencjalnego klienta, który hest zainteresowany Twoim produktem lub usługą. Jeśli użytkownik zostawi swój numer telefonu, będziesz mógł do niego oddzwonić w dogodnym dla niego terminie. Nie ma prostszego sposobu na pozyskanie nowego kontaktu.

 

Sugester dla ecommerce

Jeśli wiesz już jak ważne jest posiadanie sprawdzonego systemu CRM do prowadzenia sklepu internetowego i obsługi klienta, poznaj najważniejsze funkcje Sugestera, które pomagają wspierać właścicieli sklepów, nawiązywać relacje, prowadzić działania marketingowe i prowadzić obsługę posprzedażową, w jednej aplikacji.

 

Sugester w pozyskiwaniu leadów i sprzedaży

 

• Generowanie leadów - mail, czat, formularz, VOIP ->

W Sugesterze Twoi klienci mogą się z Tobą kontaktować za pomocą maila, czatu, formularza lub telefonu. Dodaj formularz na stronę, włącz czat i aktywuj widget callback, by zdobywać więcej potencjalnych klientów

 

• Mass mailing ->

W Sugesterze dostajesz wszystko czego potrzebujesz do przeprowadzenia skutecznej kampanii mailingowej - możliwość segmentacji klientów, tworzenie list odbiorców, automatyczną wysyłkę kampanii mailowych i sms oraz możliwość śledzenia wyników kampanii i raport błędów. 

 

• Szczegółowe dane o kliencie ->

W naszym systemie w szybki sposób stworzysz profile klientów i przyporządkujesz do nich dane na temat zamówień, płatności (dzięki integracji z Fakturownią) oraz zgłoszeń. 

 

• Integracja z platformami sklepowymi ->

Sugester posiada rozbudowane API, za pomocą którego możesz zintegrować CRM z dowolnym innym systemem. Możesz więc przekazywać do Sugestera informacje na temat dokonanych w Twoim sklepie zakupów, statusów transakcji oraz płatnościach.

 

• Monitorowanie sprzedaży ->

Za pomocą wyszukiwania zaawansowanego w klientach i interesach oraz opcji sortowania danych na listach, jesteś w stanie szybko wyszukać dane na temat ostatnich sprzedaży, wartości, statusów tej sprzedaży czy rezygnacjach. Możesz też generować lejki sprzedażowe i własne raporty html do analizy sprzedaży.

 

 

---

Zobacz też: Zaawansowane wyszukiwanie: jak skutecznie zarządzać informacją w firmie

---

 

• ​Trackowanie działań odwiedzających Twój sklep ->

Dzięki zaawansowanym funkcjom czatu Sugestera dowiesz się, jakimi ścieżkami chodzą Twoi klienci, które zakładki odwiedzili i co ich interesowało. Wnioski z takiej analizy pozwolą na maksymalne dostosowanie oferty oraz treści mailingu do potrzeb konkretnego użytkownika.

 

 

 

• Segmentacja klientów ->

Za pomocą tagów klientów i kategorii możesz grupować klientów. Dzięki temu sprawdzisz, jakie zyski generuje dla Twojej firmy dany klient i jak często dokonuje zakupów. Będziesz mógł wtedy nagrodzić najbardziej lojalnych kupujących dodatkowym rabatem lub specjalnym pakietem usług.

 

---

Zobacz też: Segmentacja klientów - kim jest Twój idealny klient?

---

 

Sugester w obsłudze posprzedażowej

 

• Wsparcie techniczne i obsługa klienta ->

W Sugesterze masz rozbudowany moduł Helpdesku, który umożliwia efektywne zarządzanie zapytaniami i zgłoszeniami klientów. Dzięki funkcjom takim jak system ticketowy, live chat, integracja z mailami i VOIP,  możesz szybko i sprawnie odpowiadać na pytania oraz rozwiązywać problemy klientów.

 

 

---

Zobacz też: Portal klienta w Sugesterze - prosty system ticketowy dla firm

---

 

• Automatyzacja procesów ->

Żeby przyspieszyć i usprawnić obsługę zgłoszeń od klientów, masz do dyspozycji szablony mailowe, szablony odpowiedzi na czacie, automatyczne filtry rozdzielające korespondencję od klientów oraz makra, dzięki którym możesz ustawić automatyczną wysyłkę maila lub sms po zajściu jakiegoś warunku w systemie np. zmianie statusu w kliencie.

 

• Różne kanały kontaktu ->

Dzięki temu, że wszystkie moduły w Sugesterze są zintegrowane z CRM, udostępniasz swoim klientom różne kanały kontaktu z Tobą - mail, czat, telefon, formularz kontaktowy.

 

• Obsługa reklamacji i zwrotów ->

W Sugesterze łatwo stworzysz cały proces reklamacyjny. Formularze pozwolą Ci stworzyć od podstaw i dodać na stronę dowolny formularz reklamacyjny, integracja z pocztą zapewni przepływ zgłoszeń od klientów i wstępną segregację za pomocą filtrów, a szablony mailowe, autoresponder i statusy maili pozwolą na szybką odpowiedź dla klienta. 

 

 

 

• Ankiety satysfakcji ->

Sugester to nie tylko obsługa zgłoszeń, ale też zbieranie opinii na temat Twojej obsługi klienta oraz produktów i usług. Możesz np. do każdej korespondencji dodawać krótką ocenę komunikacji lub - jeśli chcesz dostać feedback na temat Twojego produktu - wysłać klientowi stworzona w Sugesterze ankietę NPS, w której będzie mógł zaznaczyć jak bardzo podoba mu się Twój produkt i jak bardzo go poleca.

 

 

 

Zrozumienie znaczenia CRM dla firm e-commerce jest kluczowe, jeśli zależy Ci na tym, by wyróżniać się spośród konkurencji, wspierać silne relacje z klientem, napędzać sprzedaż i zwiększać lojalność swoich klientów.

 

 

Artykuł został zaktualizowany. Po raz pierwszy został opublikowany w maju 2018 r.