Rozwój technologii, zwiększona konkurencja oraz coraz większa świadomość klientów sprawiają, że stosowane jeszcze kilka lat temu techniki i metody sprzedaży przestają działać. Dziś na prowadzenie wysuwa się autentyczność oraz chęć dostarczenia klientowi realnej wartości.

Klienci wiedzą czego chcą

Nawet 70% współczesnych kupujących samodzielnie przeszukuje Internet w poszukiwaniu potrzebnych produktów. Bardzo często sami inicjują kontakt lub proszą o skontaktowanie się w preferowanym przez siebie czasie.

Jak to wykorzystać?

Jeśli chcesz wykorzystać ten trend, daj się zauważyć. Prowadzisz sklep internetowy, organizujesz eventy, udzielasz korepetycji? Zadbaj o widoczność swojego biznesu w wynikach wyszukiwarki Google. Stwórz bezpłatną wizytówkę Google Moja Firma, wykorzystaj potęgę mediów społecznościowych, zainwestuj w dobrą kampanię AdWords. Dzięki temu potencjalni klienci sami Cię znajdą.

Opinia w 0,2 sekundy!

Jak pokazują badania przeprowadzone przez naukowców z Missouri University of Science and Technology, odwiedzający serwis www wyrabia sobie pierwszą opinię na temat firmy lub marki w ciągu zaledwie… 0,2 sekundy, a w ciągu kolejnych 2,6 sek., utwierdza się w niej. Dzięki urządzeniu do badania ruchu gałek ocznych badacze sprawdzili także, które elementy mają decydujące znaczenie w procesie oceny. Najwięcej czasu potencjalni klienci spędzili, oglądając… logo (6,48 sek.) i studiując menu nawigacji (6,44 sek.). Najmniej — dolną część strony (5,94 sek.)

Jak to wykorzystać?

Aby zrobić dobre pierwsze wrażenie i zachęcić potencjalnych klientów do skorzystania z usługi czy produktu, zadbaj o atrakcyjność wizualnych elementów strony. Upewnij się, że menu jest odpowiednio wyeksponowane i proste w obsłudze. Jeśli potencjalny klient szybko nie zlokalizuje przycisku nawigacji, opuści ją. Sprawdź również, czy wszystkie kluczowe informacje (cena i opis produktu/usługi, sposób zamówienia, kontakt etc.) są na wyciągnięcie ręki, a kupujący bez problemu je zlokalizuje. Uwierz nam na słowo — z punktu widzenia kupującego nie ma nic gorszego niż chęć zrealizowania transakcji i brak informacji, jak tego dokonać.

Czas to pieniądz

Nasze pokolenie nieprzypadkowo określa się mianem pokolenia instant. Oczekujemy natychmiastowej informacji zwrotnej, natychmiastowej realizacji zamówienia, natychmiastowego kontaktu ze strony konsultanta banku. Jeśli nie dostajemy ich odpowiednio szybko — zazwyczaj rezygnujemy z zakupów.

Jak to wykorzystać?

Dłuższy czas reakcji oznacza mniejszą szansę na dopięcie transakcji. Aby już na starcie nie „spalić kontaktu”, na potrzeby klienta warto reagować jak najszybciej. Jeśli masz trudność z odpisywaniem na maile w ciągu kilku godzin, ustaw autoresponder informujący klientów, że otrzymałeś ich wiadomość i odpiszesz na nią w określonym czasie. Dzięki temu potencjalny klient poczuje się odpowiednio „obsłużony”, a dodatkowy czas oczekiwania nie będzie kłopotem.

Przestań sprzedawać, zacznij rozmawiać

Agresywna sprzedaż, zachwalanie zalet produktu i opowiadania historii firmy z pewnością nie przysporzą Ci sympatii i… nowych klientów. Większość osób nie poszukuje dziś produktów i usług. Poszukuje natomiast sposobów, by rozwiązać konkretne problemy. Aby dostarczyć klientowi produkt (wartość), musisz poznać jego oczekiwania.

Jak to wykorzystać?

Jeśli rozmawiasz z klientem w 4 oczy, po prostu zapytaj o jego oczekiwania i potrzeby. Pamiętaj — dobry sprzedawca przede wszystkim słucha. Przez 20% czasu, jaki poświęcisz na rozmowę z klientem mów (a właściwie — zadawaj pytania), 80% czasu pozostaw na jego odpowiedzi.

Nie idź na łatwiznę

Czy kiedykolwiek odebrałeś telefon, słysząc w słuchawce „Dzień dobry, nazywam się... . Czy rozmawiam z właścicielem firmy?” Taki początek rozmowy z reguły oznacza jedno — sztampę i szablon. Często zdarza się bowiem, że po usłyszeniu pytania „Jakiej firmy?” konsultant nie potrafi wskazać nawet jej nazwy. Oznacza to zazwyczaj, że wykonuje połączenia mechanicznie, próbując wcisnąć usługi przypadkowym przedsiębiorcom.

Jak to wykorzystać?

Taki scenariusz warto wykorzystać jedynie jako przestrogę. Sprzedawanie hamburgerów wegetarianom z pewnością nie przyniesie oczekiwanych korzyści. Jeśli chcesz dostarczać swoim klientom najwyższą jakość, zastanów się, kto najbardziej skorzysta z Twoich produktów lub usług. Wypisz na kartce ich realne zalety oraz wartości, jakie niesie za sobą ich używanie. Przygotuj także konkretne dane liczbowe, które będziesz mógł przytoczyć.
Wypowiedź „Dzięki suplementom w ciągu trzech miesięcy schudłem 7 kilogramów, a moje wyniki badań były wzorcowe” brzmi zdecydowanie lepiej niż „Moje suplementy są świetne na odchudzanie”.

Nie naciskaj

Nie ma nic gorszego niż nadgorliwy sprzedawca, który naciska klienta na podjęcie decyzji natychmiast lub wywiera na kliencie presję.

Jak to wykorzystać?

Jeśli nie chcesz zniechęcić do siebie klienta, podczas rozmowy unikaj następujących zwrotów:

• musi pan zrozumieć, że…;
• przyzna mi pan rację, że…;
• ach, zapomniałem dodać — niższa cena obowiązuje jednak wyłącznie wtedy, jeśli podejmie pan decyzję w ciągu 3 godzin.

Zadbaj o obsługę posprzedażową

Wielu sprzedawców wychodzi z założenia, że dostarczenie klientowi dobrej jakości produktu jest końcem transakcji i co za tym idzie relacji na linii sprzedawca — kupujący. Takie podejście to spory błąd. Błąd, który może pozbawić Cię szansy na zbudowanie grona lojalnych, stałych kupujących.

Jak to wykorzystać?

Odpowiednia zachęta sprawi, że zadowolony z zakupu klient wróci do Ciebie. Co warto zrobić?

• Podziękuj za zamówienie. Krótki e-mail z informacją „Dziękujemy za zaufanie, którym nas obdarzyłeś” przysporzy Ci sympatii i sprawi, że w oczach klienta zdobędziesz dodatkowe punkty.
• Zaproponuj rabat na kolejne zamówienie.
• Pamiętaj o… urodzinach. Jeśli chcesz zaskoczyć swoich klientów, przygotuj dla nich okazjonalne — urodzinowe rabaty. Fakt, że pamiętasz o ich święcie, będzie z pewnością ogromnym, bardzo miłym zaskoczeniem.
• Zaproponuj kupującemu zapisanie się do newslettera. Dzięki temu będziesz mógł poinformować go o promocjach, akcjach specjalnych i dodatkowych rabatach dla subskrybentów. Podanie danych nagrodź rabatem, darmową przesyłką lub ciekawą promocją.

Co jeszcze warto wiedzieć?

Podczas rozmowy z klientem unikaj następujących zwrotów:

• „wie Pan, co mam na myśli”, „coś w tym stylu”, „moim skromnym zdaniem” — takie słowa wywołują wrażenie, jakbyś nie był pewien, o czym mówisz, umniejszał swoje kompetencje i nie był w żaden sposób związany ze swoim produktem;
• „zrobię, co mogę”, „zrobię, co w mojej mocy” — takie określenia umniejszą Twoją wartość i już na wstępie będą przepowiednią… przyszłej klęski;
• „jeśli mogę przerwać” — nawet jeśli klient jest szczególnie gadatliwy, pozwól mu się wygadać. Może wróci do Ciebie także dlatego, że wreszcie poczuje się naprawdę zrozumiany i wysłuchany.

Jeśli wysyłasz klientowi ofertę, z która ma się zapoznać lub pozostawiasz mu czas do namysłu, koniecznie umów się na ponowny kontakt:

• Czy mogę zadzwonić do Pana za 2 dni?
• Czy tydzień będzie dla Pana wystarczający, aby przetestować produkt?

Wywołaj efekt zaskoczenia

Bardzo często telefoniczni sprzedawcy stosują identyczne, do bólu przewidywalne wzorce rozmów. Odchodząc od nich, możesz więc wygrać nie tylko walkę, ale również bitwę.

Jak to wykorzystać?

Zaskocz potencjalnego klienta… mówiąc wprost o tym, o czym z pewnością myśli. Następnie wzbudź także jego ciekawość i zainteresowania.

Oto przykład:

Dzień dobry, nazywam się Adam Kowalski. Jestem dystrybutorem produktów marki X i doskonale wiem, że w ciągu 15 minut rozmowy pomogę panu zaoszczędzić co najmniej 15% kosztów. Wiem też, że takich telefonów odbiera pan co najmniej kilka tygodniowo. Doskonale to znam, bo sam otrzymuję ich równie wiele i zazwyczaj wyprowadzają mnie z równowagi. Chciałbym więc podkreślić na wstępie — nie chcę niczego panu sprzedać. Mogę jednak obiecać, że jeśli umówi się pan ze mną na spotkanie, rozwiążę największy problem, z jakim zmaga się pana firma. Jeśli stwierdzi pan, że warto ze mną rozmawiać, podejmie pan decyzję. Czy moja propozycja ma sens?

Relacje i autentyczność

Pierwszy kontakt z klientem wygląda dziś zdecydowanie inaczej niż kilka lat temu. Sprzedaż opiera się przede wszystkim na relacjach, autentyczności i zasadzie win — win. Zanim zaczniesz sprzedawać usługi czy produkty, stwórz dobry plan działania — wytypuj beneficjentów, jeszcze lepiej poznaj produkt, który oferujesz i… postaw się w butach potencjalnego klienta. Dzięki temu lepiej dostrzeżesz ewentualne przeszkody i trudności, które mogą stanąć Ci na drodze.