Twój dział helpdesku ciągle się powiększa, a pracy i tak wciąż przybywa? Telefony się urywają, skrzynka pęka w szwach, a Ty szukasz na szybko kolejnych pracowników? STOP

Zanim zatrudnisz kolejną osobę, zastanów się jak zoptymalizować proces obsługi bez wydawania dodatkowych pieniędzy.

Mamy kilka sprawdzonych sposobów, których od dawna używamy i polecamy je naszym klientom, a teraz dzielimy się nimi też z Tobą.

Artykuł kierujemy główie do team leaderów i managerów działów obsługi klienta, co nie znaczy, że jeśli jesteś jednoosobowym działem obsługi klienta w Twojej firmie to nie możesz skorzystać z tych rozwiązań. Przeciwnie.

Zobacz jak możesz zoptymalizować pracę swojego działu helpdesku.

 

1. Zbuduj firmową Bazę wiedzy 

Jeśli masz firmową bazę wiedzy to możesz od razu przejść do kolejnego akapitu. Jeśli nie masz - przeczytaj uważnie ten punkt.

Czy baza wiedzy jest Ci potrzebna? 

Tak, bo:

• dzięki niej poszerzasz wiedzę klientów na temat swoich produktów/usług
• budujesz zaufanie do swojej marki
• i przede wszystkim dajesz klientom dostęp do informacji 24 h 7 dni w tygodniu, a to w przypadku optymalizacji procesu obsługi jest absolutnym nr 1.

 

Jak zacząć pisać bazę wiedzy?

Zacznij od odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Czasami Twoja baza wiedzy może się opierać głównie na takich odpowiedziach. Z czasem może zajść potrzeba dodania kolejnych kategorii, opisów funkcji, mini przewodników itd. W bazie wiedzy nic Cię nie ogranicza.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat bazy wiedzy, czy to pomocne i do czego ją wykorzystać, przeczytaj nasz artykuł Firmowa baza wiedzy - konieczność czy zbędny szczegół?

 

 

2. Edukuj swoich klientów

Nie jest sztuką zbudowanie bazy wiedzy i wrzucenie jej w zakładkę na stronę. Sztuką jest edukowanie klientów i uczenie ich jak korzystać z dodatkowej wiedzy, którą mają na wyciągnięcie ręki.

Czasem dużo szybciej jest znaleźć rozwiązanie samodzielnie w bazie wiedzy niż czekać 15 min na połączenie z konsultantem. Pamiętaj, że im więcej wysiłku włożysz w edukowanie swoich klientów, tym bardziej Ci się to opłaci w przyszłości. Nie licz na natychmiastowe efekty, to raczej dłuższy proces, ale w rezultacie zapomnisz o banalnych, powtarzajacych sie pytaniach i klienci będą się do Ciebie odzywać tylko w naprawdę trudnych przypadkach. Edukacja to podstawa.

I nie chodzi tu o wskazówki typu “proszę zrobić tak i tak, to funkcja będzie działać poprawnie”, bo jeśli klient korzysta z funkcji raz w miesiącu, to jest duża szansa, że w przyszłym zapomni o Twoim instruktażu i znów się odezwie. Chodzi o uczenie klienta, że mnóstwo informacji jest w stanie znaleźć w bazie wiedzy sam, wystarczy go poinstruować jak się ma po niej poruszać. I pamiętaj o linkach - za każdym razem podsyłaj klientowi linki do konkretnych wpisów w bazie wiedzy. Oczywiście najlepiej się to sprawdzi przy komunikacji mailowej lub na czacie, ale o bazie wiedzy należy wspominać zawsze, przy każdej okazji.

3. Daj głos swojemu zespołowi

Warto słuchać swojego zespołu helpdesku. To oni są na pierwszej linii w kontakcie z klientem, dlatego najlepiej wiedzą, czego klienci potrzebują i z jakimi problemami dzwonią. Nikt inny nie jest w stanie też lepiej określić, czego brakuje na helpdesku, co utrudnia pracę, co jest zbędne, a co potrzebne. Dlatego warto robić cykliczne spotkania z działem helpdesku, żeby każdy mógł się wypowiedzieć jak mu się pracuje i czego mu brakuje.

Jeśli nie masz czasu zrobić spotkania, stwórz ankietę z pytaniami jakie chciałbyś zadać swojemu zespołowi. W Sugesterze stworzysz dowolną ankietę ze swoimi pytaniami, którą łatwo potem roześlesz np. mailem, wysyłając każdemu link. Ankieta może być anonimowa, tak żeby każdy mógł się swobodnie i bez stresu wypowiedzieć. Wyniki możesz potem porównać w tabeli.

Dzięki temu dowiesz się, jakie są największe bolączki Twojego zespołu i co im najbardziej przeszkadza. Być może niewielka zmiana wystarczy, by poprawić komfort ich pracy. Wysyłając taką ankietę np. raz w miesiącu lub po wprowadzeniu zmian możesz zweryfikować jak się sprawdza nowe rozwiązanie - czy należy je zmodyfikować, czy może działa idealnie.

4. Mierz siły na zamiary

Najlepiej jeśli możesz w ciągu dnia rozdzielić pracę na helpdesku. Nowi pracownicy lub ci na stanowisku juniorskim powinni dostawać proste zgłoszenia, natomiast ci starsi stażem - te bardziej skomplikowane. 

Żeby junior na zawsze nie pozostał juniorem powinien się w międzyczasie szkolić i poszerzać wiedzę, ale o tym powinieneś już zdecydować Ty jako lead, bacznie obserwując postępy pracownika. 

Oczywiście idealnie by było, gdyby każdy pracownik w równym stopniu mógł obsługiwać wszystkie przypadki, ale czasem lepiej jest mierzyć siły na zamiary i w ten sposób rozładować ruch, niż dawać nowemu pracownikowi wszystkie sprawy tylko po to, żeby się czegoś nauczył. W rezultacie zgłoszenie jest obsługiwane dwa razy wolniej, bo pracownik musi wszystko sprawdzić, a niejednokrotnie angażuje jeszcze kogoś z teamu do pomocy. 

Dlatego jeśli:

• w Twoim teamie jest na przykład pracownik, który oprócz zwykłych zgłoszeń obsługuje też te w języku angielskim -> stwórz filtr na skrzynce odbiorczej. Niech cała korespondencję od klientów anglojęzycznych trafia od razu do tego pracownika.
• konsultant specjalizuje się np. w aplikacji mobilnej -> dodaj filtr, wpisując w tytule oraz w treści “aplikacja mobilna”. Wtedy wszystkie zgłoszenia o aplikacji wylądują od razu w inboxie wybranego konsultanta.

Dzięki takim filtrom znacznie skrócisz czas odpowiedzi na maila, ponieważ nie czeka on w głównym folderze aż przyjdzie na niego kolej, tylko trafia od razu do osoby, która jest świetnie zorientowana w temacie. A pozostali członkowie zespołu mogą się zająć kolejnymi zgłoszeniami.

 

5. Aktywuj dodatkowy kanał kontaktu, żeby rozładować ruch

Z doświadczenia wiemy, że nie wszystkie zgłoszenia, jakie trafiają do działu obsługi klienta, są tak samo skomplikowane. Czasami są to sprawy, których rozwiązanie trwa dużo krócej niż czas, który muszą odczekać w kolejce aż ktoś się nimi zajmie. 

Dlatego szczególnie polecamy wrzucenie na swoją stronę www kilku tematycznych formularzy, które pomogą klientowi skategoryzować sprawę, z jaką się do Ciebie zgłasza, a Tobie ułatwią priorytetyzację zgłoszeń.

Oprócz formularza kontaktowego możesz umieścić na stronie formularz dotyczący:

• zapytań technicznych, 
• zgłaszania błędu, 
• zapisywania na szkolenie, prezentację, 
• zgłoszenia się do programu partnerskiego lub każdy inny formularz, który rozładuje ruch na Twoim helpdesku.

 

 

Nie poprzestawaj jednak na samym dodaniu formularza na stronę. Warto go jeszcze tak skonfigurować, żeby część pracy wykonywała się sama. Oto co możesz dodatkowo zrobić:

 

1. Ustaw dodatkowe filtry

W Sugesterze możesz ustawić, żeby wynik z formularza tworzył automatycznie w systemie zadanie lub nowego klienta (tzw. mapowanie). 

Może też przychodzić zwykły mail, dla którego stworzysz dodatkowy filtr. Dzięki niemu ustawisz na przykład, żeby wszystkie wiadomości z formularzy wpadały do konkretnego folderu w inboxie lub do wybranego konsultanta. To sprawi, że zgłoszenia z formularzy będą w osobnej kolejce, nie będą zapychać głównej skrzynki i jeszcze będziesz miał oddelegowaną osobę, która od razu się tym zajmie.

 

2. Zadbaj o informację zwrotną dla klienta

Podczas konfiguracji formularza możesz też ustawić jaki komunikat klient ma widzieć po jego wypełnieniu. Wystarczy, że dasz prostą informację:

“Dziękujemy, Twoje zgłoszenie zostało przyjęte. Zwykle odpowiadamy jeszcze tego samego dnia lub najpóźniej w kolejnym dniu roboczym”

by ograniczyć w ten sposób liczbę telefonów z zapytaniem “Kiedy dostanę odpowiedź na swoje zgłoszenie??”

 

3. Stwórz gotowe odpowiedzi

Dodatkowo do obsługi zgłoszeń z formularzy polecamy Ci szablony maili. Jeśli masz formularz np. zgłoszenie błędu i jest tam pole wyboru z najczęstszymi przypadkami, to wystarczy stworzyć szablony odpowiedzi, które będą odpowiadać dokładnie na te przypadki. Konsultantowi wysłanie odpowiedzi na takie zgłoszenie zajmie chwilę.

Żeby maksymalnie uprościć wyszukanie odpowiedniego szablonu, możesz się umówić ze swoim zespołem, że wszystkie odpowiedzi na formularz “zgłoszenie błędu” będą się zaczynały od symbolu F1, a dla “zapytań technicznych” - F2. Wtedy wystarczy, że konsultant w wyszukiwarce szbalonów w oknie maila wpisze F1, a zobaczy wszystkie szablony, które dotyczą zagadnień z tego formualrza.

 

6. Publikuj dodatkowe materiały pomocnicze

I znowu będzie o edukowania klientów, tylko w nieco inny sposób. Jeśli zauważysz, że jakiś proces lub działanie funkcji są dla klienta problematyczne i nie dotyczy to jedynie kilku przypadków, zastanów się nad napisaniem posta na bloga lub mini podręcznika w pdf, który wrzucisz na stronę, gdzie szczegółowo wyjaśnisz co klient powinien zrobić i dlaczego.

Możesz też nagrać krotki tutorial i wrzucić na firmowy kanał yt. Nie chodzi o profesjonalnie zmontowany film, tylko o poinformowanie klienta co i jak. Do takiej akcji edukacyjnej świetnie sprawdzą się też portale społecznościowe. Jeśli jesteś obecny na facebooku czy linkedin - wykorzystaj tę przestrzeń.

Inspiracją do tematów mogą być też zapytania z formularzy. Sprawdź w wynikach jakich zagadnień jest najwięcej i pomyśl nad dodatkowymi materiałami edukacyjnymi na ten temat. 

 

 

7. Wykorzystaj dostępne kanały kontaktu na maksa

Klienci są coraz bardziej świadomi, ale też coraz bardziej wymagający. Chcą odpowiedzi tu i teraz, jak jej nie dostaną na czacie to będą dzwonić, a jak linia będzie zajęta to wyślą jeszcze mail. Żeby zminimalizować takie działania klienta, bo - umówmy się - nie wyeliminujemy ich całkowicie - możesz maksymalnie wykorzystać kanały kontaktu, z których korzystasz.

Changelog

Nie bój się korzystać z changeloga w Sugesterze. To małe czerwone “kółeczko” w prawym rogu Twojego systemu poinformuje klientów o problemach tecznicznych, planowanych promocjach, zmianach w procedurach czy o nowym poście na blogu. Do korzystania z changeloga musisz mieć włączoną bazę wiedzy, ale już wiesz, że jest to element nice-to-have, a w niektórych branżach nawet must-have Twojego biznesu.

 

 

Czat na stronie

Jeśli udostępniasz swoim klientom czat, możesz zrobić kilka rzeczy:

1. Wklej w okienko czatu link do bazy wiedzy z chwytliwym komunikatem “Tu znajdziesz odpowiedzi na wszystkie swoje pytania, a jeśli o czymś zapomnieliśmy - napisz do nas”. Część klientów naprawdę woli na spokojnie samemu przeczytać artykuł w bazie wiedzy niż tłumaczyć - z różnym skutkiem - swój problem konsultantowi

2. Zbierz listę najczęściej zadawanych pytań i na ich podstawie przygotuj szablony odpowiedzi na czacie dla zespołu helpdesku. Wiadomo, że nie przewidzisz każdej sytuacji, ale konsultantowi łatwiej dostosować szablon do konkretnej sytuacji niż pisać całą odpowiedź od zera

3. Jeśli jesteś z branży, w której ciągle coś się zmienia - prawo, podatki, księgowość, nieruchomości itd - właśnie wchodzi ważny przepis/ustawa, a Ty masz pewność, że to spowoduje falę pytań na ten temat - uprzedź fakty! Przygotuj wpis lub serię wpisów do bazy wiedzy i link do nich daj w okienku czatu (np. “Boisz się KSEF? Sprawdź naszą serię artykułów jak się do tego przygotować”). Część osób na pewno z tego skorzysta. Dodatkowy plus jest taki, że klient będzie mógł do takiego wpisu wrócić w każdej chwili, kiedy będzie mu to potrzebne, bo przecież nie nauczy się nowych rzeczy od razu. Jeśli tego nie zrobisz, jest duża szansa, że klient za chwilę wróci z tym samym pytaniem lub podobnym, więc zamiast przyciągać takiego klienta jak magnez - po prostu go edukuj :)

 

 

Telefony/VOIP

1. W komunikacie głosowym, jaki klient słyszy zanim się połączy z Twoim działem helpdesku, możesz dać informację, że odpowiedzi na pytania dotyczące ostatnich istotnych zmian np. KSEF albo cennika nowej wersji systemu znajdą w bazie wiedzy na stronie www.pomoc…. Część klientów zamiast czekać na połączenie przejdzie do bazy wiedzy. A nawet jeśli nie zrobi tego od razu, to z nudów czekając na rozmowę, zerknie co to jest ta baza wiedzy. Przypominaj o bazie wiedzy z wytrwałością, a efekt jest murowany! (wiemy to z własnego doświadczenia).

2. Jeśli masz gorący okres w pracy, a telefony się urywają, to też daj komunikat głosowy, że ze względu na dużą liczbę zgłoszeń czas oczekiwania na połączenie jest wydłużony. I znów przypomnij o bazie wiedzy. Bądź monotematyczny! W tym przypadku to na plus. :)

 

Mail

1. Najważniejsze to priorytetyzacja i przypisanie maila do odpowiedniej osoby. Jako team leader najlepiej jeśli sam nadasz priorytety wiadomościom i rozdzielisz je w zespole. W Sugesterze nie musisz wchodzić w każdą wiadomość, aby zapoznać się z jej treścią. Możesz po prostu szybko ją podejrzeć i zdecydować jak pilna jest dana sprawa i komu ją przydzielić

2. Postepuj według zasady “ważne i pilne” oraz “ważne i może poczekać”. Jeśli mail należy do pierwszej kategorii - wiadomo, dajesz go konsultantowi, który sprawnie się tym zajmie. Jeśli dobrze znasz swój team, wiesz kto ma jakie moce i według tego rozdzielasz pracę. Natomiast jeśli coś jest ważne, ale może poczekać - w Sugesterze jest fajna opcja - Przełóż na. To pozwoli Ci usunąć na dany moment mail z inboxa, żeby nie powodował niepotrzebnego chaosu, ale masz pewność, że do niego wrócisz, bo w wybranym przez Ciebie dniu system Ci o nim przypomni.

3. I znów edukuj! Bądź uparty. Poleć swoim konsultantom, by wysyłali linki do konkretnych wpisów do bazy wiedzy, dawali w mailu zrzuty, krótkie filmiki. Pamiętaj, żeby link wkleić w treść maila jako link (ikona "ogniwa" w edytorze),  a nie zwykły tekst. Dodatkowo ustaw, podczas dodawania linku, żeby otwierał się w nowej karcie (nowe okno_blank). Wtedy klient przejdzie do artykułu jednym kliknięciem.

Link do bazy wiedzy możesz dodać też do stopki maila, niech będzie widoczny tak żeby klient kliknął nawet z czystej ciekawości. Pamiętaj idealna stopka to taka stworzona w formacie html z zachowaniem pewnych zasad.

 

---

Zobacz też: 6 kroków do profesjonalnej stopki email

---

4. Zautomatyzuj co się da. Tu polecamy szczególnie dwie opcje - autoresponder i automatyczne filtry. Autoresponder włącz dla skrzynki, na którą klienci np. zgłaszają błędy albo proszą o wystawienie fv. Tworząc prosty autoresponder typu ”Dostaliśmy twojego maila. Czas oczekiwania na przesłanie fv to 3 dni robocze” zredukuje liczbę kontaktów z zapytaniem - "wysłałem wam mail, dostaliście?".

A jeśli Twój dział helpdesku pracuje na jednej skrzynce, gdzie spływają wszystkie zgłoszenia, to możesz ustawić filtry, które będą automatycznie sortować korespondencje. W Sugesterze na przykład możesz na podstawie takiego filtru nadać wiadomości automatycznie priorytet, przypisać do konkretnej osoby lub folderu. A jeśli masz konsultanta od “zadań specjalnych” możesz od razu zrobić filtr, by wszystkie maile dotyczące takich zadań były skierowane właśnie do niego.

5. I na koniec oczywiście szablony maili. Bez tego na helpdesku ani rusz. Stwórz kilka własnych szablonów email, których będzie używał cały team. Szczególnie jeśli macie procedury, które muszą być przekazane zawsze w ten sam sposób. A jeśli jakiś konsultant jest oddelegowany do konkretnych spraw, sam może sobie stworzyć własne szablony, do których będzie miał wgląd tylko on i Ty jako admin oczywiście.

---

Zobacz też: Top 4 szablony w Sugesterze, które pomogą Ci zaoszczędzić czas

---

Nie musisz zaczynać od razu od wszystkiego. Jeśli masz już stworzoną firmową bazę wiedzy, to masz już połowę sukcesu. Pomyśl jak ją bardziej wyeksponować na stronie, daj linki w oknie czatu i w stopce maila. Naucz konsultantów, by powtarzali klientom link do bazy wiedzy jak mantrę.

Następnie zaprojektuj szablon dodatkowych formularzy na stronę i zapytaj konsultantów o opinię, czy niczego w nim nie brakuje.

I na koniec - pamiętaj, by stworzyć swoim konsultantom przestrzeń do wypowiedzi - czy to na spotkaniu, czy w ankiecie. Nikt nie wie tyle o pracy z klientem na helpdesku co oni.