Wiedza na temat tego czy, jak i kiedy prowadzić follow up to jedna z kluczowych umiejętności w dzisiejszym biznesie. Niezależnie jak bardzo potencjalny klient jest zainteresowanym Twoim produktem, to - jak my wszyscy - jest w ciągłym biegu i zapamiętuje tylko część informacji, które do niego docierają. Bez skrupułów przejdzie też do konkurencji, jeśli ta zaproponuje mu coś lepszego.

Dlatego warto zainwestować trochę czasu i energii w follow up, bo to skuteczny sposób na przyciągnięcie uwagi i odświeżenie kontaktu.

Chociaż dla niektórych follow up może wydawać się niewdzięcznym zadaniem, to z wiedzą kiedy i jak się przypomnieć klientowi, możemy być bardzo efektywni.

W tym artykule znajdziesz 13 wskazówek jak skutecznie przypominać o sobie klientom

 

Kiedy korzystać z follow up?

Follow up jest szczególnie przydatny jeśli potrzebujesz:

• zamknąć sprzedaż
• otrzymać feedback
• poprosić o więcej informacji
• poprosić o testimonial
• podpisać umowę
• przypomnieć o płatności lub przedłużeniu konta itd.

W każdym przypadku follow up będzie inny. Określ swój cel. Inaczej będzie brzmiała wiadomość do klienta, z którym niedawno rozmawiałeś osobiście, a inaczej do kontaktu, który jest tzw. "zimnym kontaktem”.

 

5 strategii używania follow-up

Follow-up nie zawsze jest łatwym zadaniem. Zawsze jednak możesz zrobić kilka rzeczy, które uczynią proces bardziej przyjemnym zarówno dla klienta, jak i dla Ciebie, a przede wszystkim - bardziej skutecznym.

 

1. Używaj różnych kanałów kontaktu

Korzystaj z różnych kanałów kontaktu, by komunikować się z klientem. Możesz wysłać mail, zadzwonić lub wykorzystać do kontaktu media społecznościowe. Zapytaj wprost co woli klient i taką formę komunikacji przyjmij. 

Czasem będziesz musiał wypróbować kilka różnych sposobów, by znaleźć ten odpowiedni.

 

 

2. Liczy się czas

Nie ma co nękać potencjalnego klienta telefonami czy mailami zaraz po rozmowie, bo prędzej go to zniechęci niż zachęci do kolejnego kontaktu. Nie chcesz przecież, żeby interakcja z klientem przypominała wyciskanie cytryny.

Jeśli jednak to klient sam się do Ciebie odezwał np mailowo lub przez formularz i jest zainteresowany Twoim produktem - tu musisz być extra szybki. Badania pokazują, że firmy, które odpowiadają na zapytanie od klienta w ciągu pierwszej godziny, mają 7 razy więcej szans na zakwalifikowanie leada niż te, które odpowiedzą już godzinę później.

3. Do 5-ciu razy sztuka

W follow-upach bardzo ważna jest konsekwencja. Dlatego nie poddawaj się po pierwszym razie kiedy klient nie odpisze lub nie odbierze. Powodów może być wiele, a Ty i tak nie zgadniesz który jest prawdziwy. Poza tym klient naprawdę może być zainteresowany Twoim produktem, tyle że po prostu piszesz nie w porę.

Nie wystarczy więc 1 follow up. Większość poddaje się po pierwszej nieudanej próbie, tymczasem według Hubspota 80% przypadków zamkniętych sprzedaży wymaga co najmniej 5 follow upów.

4. Przygotuj kilka szablonów follow up

Najlepszym sposobem na follow up jest użycie szablonu. Stwórz kilka różnych szablonów mailowych i korzystaj z nich w zależności od celu follow-upa.

Tworząc szablony follow-up, nie zapomnij:

• zawrzeć wszystkich ważnych informacji. Np jeśli wysyłasz follow-up odnośnie płatności lub przedłużenia konta, napisz dokładnie kwotę, daj link do faktury oraz napisz termin wygaśnięcia konta. W ten sposób unikniesz niepotrzebnego kontaktu ze strony klienta
• personalizować komunikację - nie chcesz chyba, żeby twój mail trafił do spamu? Spersonalizowany mail to dla Ciebie większa szansa na odpowiedź
• być kreatywnym - follow-up nie musi być nudną wiadomością, której nikt nie chce czytać. Bądź kreatywny

 

---

Zobacz też:  Top 4 szablony w Sugesterze, które pozwolą Ci zaoszczędzić czas.

---

 

5. Zautomatyzuj rutynowe działania

 

Zautomatyzuj powtarzalne czynności. Dzięki temu oszczędzisz sporo czasu i energii.

Jeśli wszystko dobrze ustawisz, Twój CRM część powtarzalnej pracy wykona za ciebie. Dzięki makrom np. CRM wykonuje część działań, kiedy w systemie zajdzie jakiś warunek. Albo wyśle automatyczną kampanię mailingową do określonych odbiorców.

 

 

Najlepsze praktyki w follow up

Warto pamiętać o tych kilku kwestiach, aby nie zrazić klienta

1. Wycofaj się w odpowiednim momencie

Jeśli klient nie reaguje na Twoje wiadomości, napisz ze nie chcesz zabierać jego czasu i prosisz jedynie o info czy powinienes się z nim kontaktować czy nie; uszanuj decyzję.

2. Nie zamykaj się na dalszą współpracę 

Nawet jeśli klient nie jest teraz zainteresowany Twoim produktem, podziękuj za rozmowę i pozostaw kontakt w CRM z odpowiednią notatką. Nigdy nie wiadomo kiedy klient do Ciebie wróci.

3. Eksperymentuj 

Jeśli widzisz że nie ma reakcji ze strony klientów zastanów się czy nie warto zmienić sposobu komunikacji lub kanału kontaktu. A może wystarczy nowy szablon maila?

4. Przedstaw się 

Nie wymagaj od klienta, żeby o wszystkim pamiętał. Jeśli widzieliście się lub rozmawialiście jakiś czas temu, nawet jeśli Ci się wydaje że to nie tak dawno. Napisz 2 zdania tytułem wstępu z przypomnieniem kim jesteś i dlaczego się odzywasz. To kulturalne i pozwoli klientowi odświeżyć pamięć, a może nawet przypomnieć sobie coś szczególnego z waszej konwersacji

 

Najczęstsze błędy w follow-upach

Wydaje Ci się że wszystko masz - dobrze rokującego klienta, przygotowany szablon, ustaloną formę kontaktu. A tu cisza, klient nie reaguje, przestał się odzywać. 

Co poszło nie tak?

1. Brak personalizacji

Lubisz dostawać hurtowo bezduszne maile wysyłane do tysięcy takich jak Ty odbiorców? Twoi klienci też nie. Dlatego jeśli piszesz schematycznie i nie podchodzisz indywidualnie to na kontakt zwrotny są marne szanse

2. Brak wyczucia czasu 

Dostosuj wysyłkę follow-up do rozkładu dnia Twojego klienta. Jeśli wiesz, że jest nieuchwytny między 10 a 12, nie wysyłaj mu wtedy maila. Wiadomości nie wysyłaj też zbyt wcześnie rano lub przed końcem pracy ani w weekendy. Staraj się zrobić to we wczesnych godzinach popołudniowych.

3. Zbyt dużo informacji

Follow-up powinien być uprzejmy, ale krótki i na temat. Nikt nie ma czasu przebijać się przez tonę wierszy zanim dojdzie do sedna wiadomości

4. Brak konsekwencji 

Kiedy uczysz się czegoś nowego musisz ćwiczyć i być konsekwentny by osiągnąć cel. Tak samo jest z klientami. Raz wysłany follow-up i to po miesiącu za dużo nie zdziała

Wysyłając następnym razem follow-up, pamiętaj o tych błędach, by ich skutecznie unikać.

 

3 przykłady szablonów do follow-up

Poniżej znajdziesz 3 przykładowe szablony follow-upów, jak mogłaby wyglądać Twoja komunikacja z klientem

Przykładowy szablon follow-up #1: Następny krok po wysłaniu oferty

 

 

Przykładowy szablon follow-up #2: Prośba o testimonial

 

 

Często uzyskanie opinii jest trudne, bo klient zwyczajnie nie ma czasu. Możesz jednak wyjść temu naprzeciw i samemu przygotować opinię, którą klient zatwierdzi. 

 

Przykładowy mail

 

 

Przykładowy szablon follow-up #3: Prośba o feedback

 

 

Follow-up w Sugesterze

W Sugesterze masz kilka różnych funkcji, wykorzystaj je wszystkie, by zapewnić sobie skuteczną interakcję z klientem.

 

1. Zadania z przypomnieniem

Do przypomnienia o follow-upie możesz wykorzystać zadania w CRM. Stwórz zadanie i ustaw je na konkretną datę. 

W Sugesterze zadanie z przypomnieniem pojawi się w Twoim inboxie dokładnie wtedy, kiedy masz do wykonania zaplanowane działanie. Możesz też ustawić zadanie cykliczne, jeżeli jakieś zadania wykonujesz systematycznie np. co tydzień/miesiąc. A jeśli nie zawsze masz włączonego Sugestera, ustaw notyfikacje na telefon, żeby powiadomienie o nowym zadaniu przyszło Ci smsem.

 

 

2. Wyślij i przypomnij

Żeby nie zginąć w tym co do kogo już zostało wysłane i ile jeszcze razy się odezwać, w Sugesterze możesz wysyłać maile za pomocą funkcji Wyślij i przypomnij. Możesz ustawić, by system przypomniał Ci o ponownym kontakcie do tego klienta za 3 dni, tydzień lub w konkretnym dniu. Wtedy po wysłaniu maila, znika on z Twojego inboxu i pojawia się dokładnie wtedy kiedy powinieneś ponownie przypomnieć się klientowi.

 

 

3. Szablony mailowe

Zamiast pisać za każdym razem to samo, przygotuj szablon maila, który będziesz wysyłać do klienta. Najlepiej jeśli stworzysz ich kilka, na każdy “etap” komunikacji. Możesz też zrobić kilka wariantów jednego szablonu i testować, na który jest najwięcej reakcji. 

Szablony mailowe w Sugesterze możesz tworzyć w dowolnej ilości, możesz też w dowolnym momencie je edytować, a edytor tekstu pozwoli Ci sformatować tekst, by był bardziej interesujący dla odbiorcy.

4. Automatyzacja procesów

W Sugesterze część powtarzalnych procesów możesz zautomatyzować. Możesz np ustawić, żeby po zmianie statusu w kliencie, system wysyłał automatycznie sms lub mail o konkretnej treści. 

Wysyłając sms, dodajesz kolejny kanał kontaktu, który jest mniej zobowiązujący i część klientów zdecydowanie go woli.

Możesz też ustawić sobie automatyczne przypomnienie o urodzinach klienta albo końcu abonamentu. Te informacje również się przydadzą przy follow-upie.

 

 

Jeśli natomiast korzystasz z VOIP i nie chcesz, by umknął ci żaden kontakt, stwórz makro, które automatycznie doda w inboxie zadanie o nieodebranym połączeniu z zapisanym numerem telefonu. Będziesz mógł od razu do takiego kontaktu oddzwonić

 

 

5. Smsy

Dzięki integracji Sugestera z SmsApi możesz dołączyć do swojej komunikacji kolejny kanał kontaktu. Smsy są mniej zobowiązujące i część klientów je woli. 

Możesz np wysłać kampanię smsową lub ustawić automatyzację, by o ważnych informacjach czy przypomnieniach klient był informowany smsowo.

 

 

 

Follow up jest ważnym elementem strategii biznesowej, szczególnie w działach sprzedaży i obsługi klienta.  Regularny kontakt z klientami pomoże Ci w budowaniu trwałych relacji, a odpowiednio przeprowadzony follow-up może skutkować konwersją potencjalnych klientów na rzeczywistych, zwiększając tym samym Twoją sprzedaż. Dlatego warto zainwestować w niego czas.

 

Ten artykuł został po raz pierwszy opublikowany w lutym 2016 r., a zedytowany i zaktualizowany został w lipcu 2024 r.