Całkowita automatyzacja kontaktów z klientami nie jest ani możliwa, ani pożądana. Z drugiej strony stuprocentowo personalna obsługa to też raczej nieosiągalna ambicja niż realistyczny cel. Najlepiej wybrać rozwiązanie, które godzi obydwa podejścia: obsługiwać klientów osobiście, ale za pomocą narzędzi przyspieszających powtarzalne zadania.

Weźmy przykład obsługi mailowej. Z jednej strony widok skrzynki z dziesiątkami czy setkami nowych wiadomości sprawia, że najchętniej powierzylibyśmy odpisywanie na wiadomości programowi komputerowemu. Z drugiej - każdy z nas wie z doświadczenia, że automatyczne odpowiedzi na pytania rzadko rozwiązują nasze problemy, a prawie zawsze irytują. Jak pogodzić te dwa wnioski?

Rozważmy przypadek ogólnej firmowej skrzynki - na przykład [email protected]. Klienci wysyłają na ten adres swoje pytania, a odpowiedzi na nie przygotowuje kilka osób pracujących w dziale obsługi klienta. Jak maksymalnie usprawnić ten proces za pomocą Sugestera?

Na początek wystarczy kilka prostych kroków - założenie konta, przekierowanie poczty i zaproszenie do Sugestera współpracowników. Każdą z tych rzeczy dokładnie opisujemy w naszej bazie wiedzy, ale nawet bez dodatkowej pomocy nie powinny zająć więcej niż kilkunastu minut. Nawet jeśli pojawią się jakieś trudności, to chętnie pomożemy: możesz skontaktować się z nami telefonicznie, na czacie lub, rzecz jasna, mailowo.

Kiedy już firmowe maile trafiają do Sugestera, a reszta zespołu została zaproszona do naszego konta, warto zrobić trzy rzeczy, które znacząco usprawnią obsługę: stworzyć dynamiczne stopki, szablony wiadomości i automatyczne odpowiedzi.

Dynamiczne stopki są szczególnie przydatne, jeśli chcemy, aby wielu członków naszego zespołu odpisywało na zapytania z tego samego adresu e-mail. Dzięki temu rozwiązaniu każdy wysłany mail będzie podpisany imieniem i nazwiskiem osoby, która go wysłała, bez potrzeby ręcznego wprowadzania jakichkolwiek informacji. W ten sposób taki kod stopki:

W Twoim mailu zamieni się w:

Wszystkie informacje w dynamicznej stopce są pobierane z profilu użytkownika, a jej wygląd można dowolnie dostosować za pomocą kodu HTML i CSS. Więcej o dynamicznych stopkach dowiesz się z tego artykułu.

Szablony odpowiedzi mogą oszczędzić nam bardzo wiele czasu, jeśli na firmową pocztę często spływają pytania o tę samą rzecz. Pełna automatyzacja jest tu ryzykowna - niezwykle trudno będzie stworzyć algorytm, który trafnie odpowie na wszystkie trafiające do nas maile. Można jednak przyspieszyć pracę zapisując odpowiedzi na regularnie powracające pytania jako szablony. W ten sposób zespół obsługi klienta może obsłużyć więcej osób lub poświęcić więcej czasu na skomplikowane przypadki. Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się jak utworzyć nowy szablon wiadomości w Sugesterze.

Kolejne przydatne rozwiązanie dostępne w Sugesterze to automatyczne odpowiedzi na e-maile. Chociaż nie warto polegać na nich jako na głównym kanale kontaktu, to są dobrym sposobem na poinformowanie klientów, że ich zgłoszenie zostało odnotowane. Dzięki temu dajemy naszym kontrahentom poczucie, że nieustannie monitorujemy skrzynkę i na bieżąco dbamy o ich potrzeby. Sugester pozwala na używanie w treści i temacie automatycznych odpowiedzi zmiennych, które dodadzą automatycznej wiadomości bardziej osobistego charakteru. Z tego artykułu dowiesz się jak krok po kroku skonfigurować automatyczne odpowiedzi w Sugesterze.

Stosując te trzy proste mechanizmy - dynamiczne stopki, szablony wiadomości i automatyczne odpowiedzi - błyskawicznie usprawnisz obsługę maili w swojej firmie. Chcesz spróbować? Załóż darmowe konto w Sugesterze i zobacz jak łatwo skorzystać z tych ułatwiających życie funkcji.