Czym jest segmentacja klientów i dlaczego jest tak ważna?

Segmentacja klientów to nic innego jak podział bazy obecnych i potencjalnych klientów na grupy według określonych kryteriów. Dzięki niemu firmom łatwiej jest określić czym mogą być zainteresowani ich klienci, sami klienci otrzymują spersonalizowaną, dostosowaną do ich potrzeb ofertę, sprzedawcy mają większą szansę na domknięcia sprzedaży, a działy marketingowe mogą stworzyć skuteczną kampanię dla odpowiedniej grupy docelowej. 

Do czego służy segmentacja klientów?

Dzięki segmentacji potrafisz określić kim są Twoi klienci, jakich produktów/usług poszukują, jakie są ich potrzeby, a wreszcie potrafisz odróżnić jednego klienta od drugiego - to ważne, każdy klient jest przecież inny.

Zanim wprowadzisz nowy produkt na rynek, uruchomisz nową ofertę lub ruszysz z kampanią marketingową, warto jest poznać kim jest Twój klient, jakie są jego potrzeby i czego oczekuje. 

Kim jest zatem Twój idealny klient? Zastanów się nad kilkoma rzeczami, które pozwolą Ci go określić:

• Czy pozyskanie tego klienta oznacza dla mnie jednorazowe zlecenie czy stałą współpracę?

• Czy klient kupi ode mnie jeden produkt/usługę czy będzie zainteresowany też innymi usługami?

• Jaka jest historia sprzedaży tego klienta w mojej firmie?

 

Jakie są rodzaje segmentacji klientów?

Zanim zaczniesz segmentację swojej bazy klientów, warto się zastanowić w jaki sposób chcesz to zrobić. Inaczej wygląda segmentacja klientów z sektora B2C, a inaczej z B2B.

Segmentacja klientów B2C

• Segmentacja demograficzna - pozwala na podział klientów wg wieku, płci, grupy etnicznej, stanu cywilnego, wykształcenia, wykonywanego zawodu itd

• Segmentacja geograficzna - dzieli klientów na podstawie lokalizacji (kraj, miasto, województwo, region itp)

• Segmentacja psychograficzna - dzieli klientów ze względu na ich wspólne wartości, przekonania, zainteresowania, styl życia itd

• Segmentacja behawioralna - dzieli klientów na grupy w zależności od tego, w jaki sposób wchodzą w interakcję z marką - nawyki zakupowe, poszukiwanie korzyści, poziom lojalności itd

Segmentacja klientów B2B

• Segmentacja priorytetowa - dzieli klientów wg branży i wielkości

• Segmentacja oparta na potrzebach - bazuje na specyficznych potrzebach, jakie klienci wyrażają co do konkretnego produktu lub oferowanej usługi. Potrzeby są wyróżniane na podstawie badań rynkowych

• Segmentacja oparta na wartości - rozróżnia klientów na podstawie ich wartości ekonomicznej, grupując ich wg tego samego poziomu wartości

Przyjrzyj się specyfice swojego biznesu i swoim obecnym klientom - kim są i czego potrzebują. Wtedy będzie Ci łatwiej określić cechy, jakimi będziesz ich opisywał/grupował.

Ważne, aby grupa nie była zbyt ogólna, bo wtedy stracisz zbyt dużo czasu i energii na przekonywanie potencjalnych klientów do Twojej oferty. Im więcej znasz cech klienta, tam łatwiej będzie Ci przypisać go do odpowiedniej grupy. Jeśli np. działasz lokalnie, dużo większy potencjał będą dla Ciebie miały firmy z tego samego regionu czy województwa, natomiast jeśli dostarczasz oprogramowanie i opłata za nie jest uzależniona od liczby użytkowników, to bardziej wartościowe będą dla Ciebie firmy, które mają np. 20 pracowników i więcej.

 

Dlaczego warto segmentować klientów?

Bez zrozumienia, w jaki sposób segmentowani są Twoi klienci, nie będziesz umiał trafnie zarządzać ani kapitałem przeznaczonym na pozyskanie nowych klientów, ani zespołem, który tych klientów ma zdobyć.  

Jeśli natomiast prawidłowo pogrupujesz swoich klientów, znacznie zwiększasz swoje szanse na:

• rozwój produktu - zrozumienie kim są Twoi klienci oraz czego potrzebują pozwoli Ci wprowadzać najlepsze rozwiązania, których Twoi klienci szukają. Dzięki temu będą oni bardziej lojalni względem Twojej marki, a Ty wyróżnisz się spośród konkurencji. Wszelkie informacje o Twoich najlepszych klientach pozwolą Ci zapewnić lepszą obsługę klienta, profesjonalne usługi i dopasowaną ofertę, które składają się na całe doświadczenie klienta z produktem

• skuteczne kampanie marketingowe - segmentacja klientów pomoże Ci w opracowaniu bardziej ukierunkowanych komunikatów marketingowych, które są dostosowane do każdego z Twoich najlepszych segmentów. Dzięki temu masz szansę na wyższą jakość zainteresowania Twoim produktem

• realizację większej sprzedaży przez zespół sprzedażowy - Poświęcając mniej czasu na mniej wartościowe możliwości, a więcej na najlepsze segmenty, Twój zespół sprzedaży będzie mógł zwiększyć współczynnik wygranych, rozszerzyć zasięg i ostatecznie zwiększyć przychody.

• wyższe przychody - Złotówka złotówce nierówna. Co to znaczy? Że sprzedaż do niewłaściwego segmentu może być droższa zarówno jako sam proces sprzedaży, jak i potem utrzymanie takiego klienta. Może też mieć wyższy współczynnik rezygnacji lub niższy potencjał sprzedaży dodatkowej po dokonaniu pierwszego zakupu. Skupianie się na bardziej wartościowych klientach zwiększy Twoje marże i zapewni stabilność bazy klientów.

 

4 kroki do segmentacji klientów w Sugesterze

Segmentacja klientów powinna być jedną z pierwszych rzeczy jakie konfigurujesz w systemie CRM. Prawidłowe określenie grup klientów ułatwi Ci zrozumienie z jakimi klientami pracujesz i pozytywnie wpłynie na pracę działu sprzedaży oraz działu marketingowego w Twojej firmie.

Zanim zaczniesz podział bazy klientów w swoimi CRM w Sugesterze, upewnij się, że:

• Twoja baza klientów jest aktualna,

• jest wypełniona poprawnymi danymi.

Jeśli ten krok masz już za sobą, możesz przystąpić do segmentacji klientów.

Ponieważ każdy biznes ma swoją specyfikę, w Sugesterze do segmentacji klientów możesz wykorzystać kilka różnych opcji.

 

1. Tagowanie klientów

To chyba najczęściej praktykowany sposób segmentacji bazy klientów w Sugesterze. Można je w łatwy sposób, w dowolnym momencie, dodać do klienta; może ich być wiele, choć zalecamy określoną liczbę, by zachować porządek w bazie. Dodatkowo, dzięki tagom, można szybko wyszukać ważne informacje o kliencie oraz stworzyć na ich podstawie listę odbiorców do mailingu.

Tagi w Sugesterze można wykorzystać do: 

• zapisywania lokalizacji klientów  np., mazowieckie, UK, Europa, 

• określenia źródła pozyskania np., targi, promocja, polecenie itd.

• zapisania grupy wiekowej, płci

• grupowania klientów pod względem wielkości firmy np. do 50, do 100

• zapisania usługi/produktu, z jakiego klient korzysta

• zapisania informacji, w jaki sposób należy się kontaktować z klientem np.  e-mail, tel.

 

2. Podział klientów na kategorie

W Sugesterze możesz podzielić swoją bazę klientów, korzystając również z kategorii. Kategorie możesz wykorzystać, jeśli chcesz pogrupować swoich klientów na przykład ze względu na:

• lokalizację - można tak grupować klientów z jednego województwa

• branżę - możesz określić branżę, w jakiej działa klient

• rodzaj klienta - możesz okreslić czy jest to klient, dostawca, partner, wykonawca itd.

 

Zobacz też: Tagi w systemie CRM - jak z nich korzystać?

 

3. Określenie statusu klienta

Statusy klientów w Sugesterze są bardzo ważne. Pozwalają określić, na jakim etapie współpracy z klientem jesteś - czy prowadzisz negocjacje, wysyłasz ofertę, a może właśnie realizujesz sprzedaż . 

Statusy określasz sam, w konfiguracji swojego konta. W zależności od specyfiki swojej branży, możesz dodać do klientów statusy, które będą odpowiednio opisywać każdy proces np:

• kontakt-oferta-negocjacje-sprzedaż

• potencjalny-spotkanie-podpisanie umowy

• lead-potencjalny-wysłana oferta-realizacja

 

4. Pola własne w klientach

Pola własne pozwalają na zapisanie spersonalizowanych informacji na temat danego klienta. Ułatwiają sortowanie oraz wyszukiwanie danych. Na podstawie wyszukiwania zaawansowanego możesz zapisać filtr klientów, który potem wykorzystasz do stworzenia listy odbiorców w mailingu.

Pól własnych w Sugesterze możesz użyć do: 

• zapisania informacji, w jaki sposób należy się kontaktować z klientem np.  e-mail, tel.

• zapisania usługi/produktu z jakiego klient korzysta

• grupowania klientów pod względem wielkości firmy np. jednoosobowa działalność, do 50, do 100

Mamy nadzieję, że tych kilka wskazówek pomoże ci przeprowadzić skuteczną segmentację klientów w Sugesterze. 

Jest to bardzo ważne, bo pozwoli Ci określić, którzy klienci są dla Ciebie naprawdę wartościowi i przynoszą spore dochody a którzy są z pozoru ważni, a tak naprawdę generują małe przychody i trzeba im poświęcać dużo czasu.

Jeśli jesteś w stanie sprzedać więcej produktu swoim najbardziej dochodowym klientom, będziesz w stanie wydajniej skalować biznes i będziesz miał pewność, że wszystko, co robisz — od generowania leadów po opracowywanie nowych produktów — idzie w dobrym kierunku. 

 

Przetestuj już dziś system Sugester