Usługa Nowy BIP (Kreator Biuletynów Informacji Publicznej) jest jedną z usług jakie oferuje Siteor.pl - system do tworzenia i zarządzania witrynami www.

Usługa jest dedykowana dla urzędów i jednostek budżetowych, które w ramach ustawy o dostępie do informacji publicznej są zobligowane do posiadania oddzielnej strony internetowej informującej o przetargach i decyzjach budżetowych podejmowanych przez dane jednostki.

Strony BIP mają specjalne wymogi prawne dotyczące m.in. dostępności informacji w biuletynie dla osób niepełnosprawnych. 

Nowy BIP umożliwia placówkom takim jak żłobki, przedszkola, urzędy czy placówki medyczne zakładanie stron oraz zarządzanie nimi zgodnie z wytycznymi zawartymi w ustawie. Dodatkowo wspiera swoich klientów w działaniach związanych z obsługą strony oraz publikacją treści.

O specyfice pracy z jednostkami publicznymi podlegającymi ustawie oraz standardach i wymogach, jakim pomaga sprostać Sugester opowiedziała nam Anna Stefaniak - Product Manager w Siteor.pl i Kierownik projektów w Nowym BIP-ie.

Wdrożenie Sugestera skróciło czas obsługi klienta 5-krotnie

Ania, przejmując obowiązki w Nowym BIPie, przeprowadziła małą rewolucję w procesie obsługi. Jak sama mówi “wykorzystała maksimum możliwości Sugestera”. Czym teraz może się pochwalić, jeśli chodzi o obsługę klientów w swojej firmie?

“Konfiguracja systemu tak, by odpowiadał naszym potrzebom, skróciła czas poświęcany na obsługę klienta 5-krotnie."

"Pierwszą rzeczą, jaką wprowadziłam był podział klientów na działy. Mamy klientów, którzy korzystają z usług Siteora oraz klientów Nowy BIP. Działy pozwoliły mi posegregować klientów ze względu na rodzaj procesu związany z ich obsługą.

Ustrukturyzowałam też statusy klientów, dzięki czemu mogłam zacząć korzystać z lejków sprzedażowych dostępnych w Sugesterze.

Na koniec zrobiłam porządek ze zdublowanymi klientami - dzięki opcji łączenia klientów znalazłam rekordy o tych samych adresach mailowych i je połączyłam.

Te zabiegi pozwoliły mi znacznie skrócić czas, jaki mój zespół poświęcał na obsługę klienta.

Ważnym odkryciem w tym procesie było też dla mnie odkrycie pola “domena” na karcie klienta. W naszej firmie często zdarza się tak, że piszą do nas osoby, które nie są ujęte w umowie, ale są pracownikami danej placówki. Zanim zaczęliśmy korzystać z tej opcji, korespondencja wysyłana z różnych adresów mailowych, chociaż od tego samego klienta, potrafiła się gubić i trzeba było jej szukać w systemie. Natomiast odkąd zaczęliśmy używać pola “domena” cała komunikacja z klientem, niezależnie czy adres email był wcześniej zapisany w systemie, czy nie jest widoczna w historii komunikacji na karcie tego klienta  i nie muszę się obawiać, że jakaś ważna wiadomość nam umknie lub nie zostanie rozpatrzona na czas.”

Co jeszcze pomogło Ani ulepszyć kontakt z klientem, a co za tym idzie zmniejszyć koszty i skrócić czas obsługi? Wspomina o pracy na grupach, o zadaniach cyklicznych i polach własnych.

“W naszej codziennej pracy często używamy grup. Zadania i maile, w których rozwiązaniu powinno uczestniczyć kilka osób, są przypisywane do grupy, dzięki czemu każdy zaproszony do grupy pracownik ma dostęp do komunikacji i na odpowiednim etapie może się włączyć. 

Często korzystamy też z zadań cyklicznych, które przypominają o wielu rzeczach - np. że trzeba wystawić klientowi fakturę lub podpisać umowę.

Kolejnym świetnym rozwiązaniem, z którego bardzo często korzystamy, są pola dodatkowe na karcie klienta. Dodanie pól własnych pozwoliło mi zmodyfikować kartę klienta tak, by znalazły się na niej wszystkie informacje, których potrzebuje mój zespół do obsługi naszych klientów. Pola własne wykorzystujemy do zapisania takich informacji jak termin podpisania umowy, rodzaj umowy, rodzaj abonamentu itp. Potem wyszukiwanie danych w systemie jest bardzo proste - sortuję klientów wg tych pól i wiem, kiedy i jakim klientom kończy się umowa lub do kogo i z jaką ofertą się odezwać."

System do obsługi instytucji państwowych

Nowy BIP świadczy usługi dla instytucji państwowych. Obsługa takich placówek różni się od standardowej obsługi klienta. 

“Od wielu lat utrzymujemy te same standardy i cenniki, dzięki czemu klienci chętnie z nas korzystają. Pomaga nam w tym sprawny system do obsługi klienta oraz wypracowane przez nas procedury, które Sugester pozwolił nam wdrożyć. System  zminimalizowali czas obsługi klienta związany np. z konsultacjami prawnymi, podpisywaniem umów czy aneksów. Dzięki temu możemy sobie pozwolić, by nasze cenniki były od lat niezmienne.

Nasi klienci wiedzą, że łatwo nam jest dostosować się do nowych wytycznych, bo znamy procedury i mamy narzędzia, by je szybko wdrożyć. Pamietam na przykład,  że jak weszły zmiany w wymogach dotyczących BIP-ów, zrobiłam zadanie programistom i oni mogli sami na liście klientów szybko znaleźć wszystkie placówki, którym trzeba było na stronach wprowadzić zmiany.

Sugester pozwala nam też odtworzyć strukturę powiązań naszych klientów. Jeśli mam np. jednostki, które podlegają pod gminę - urzędy, żłobki, przedszkola - to mogę je powiązać za pomocą funkcji nabywca/odbiorca. Dzięki temu mogę potem szybko sprawdzić, który nabywca ilu ma odbiorców. 

Bardzo dobrze w obsłudze tego typu placówek sprawdza się u nas też moduł bazy wiedzy.  Publikujemy w niej co dany BIP powinien mieć, jakim ustawom podlega oraz w jaki sposób informacje powinny być przedstawiane w biuletynie. To nam zminimalizowało czas odpowiedzi na te same pytania. Odkąd zaczęliśmy opisywać w bazie wiedzy funkcje oraz przypadki ich użycia, standardowe pytania zniknęły i  pozostały już tylko te specyficzne, indywidualne. Widzę też, że nasza baza wiedzy pomogła się odnaleźć nowemu pokoleniu pracującemu w BIP, które zamiast dzwonić woli napisać lub samemu poszukać informacji.”

Idealne rozwiązanie do pracy zdalnej

“Sam Sugester rewelacyjnie się sprawdził w momencie kiedy pojawił się coronavirus. Przejście naszego zespołu na tryb pracy zdalnej nie było w żaden sposób odczuwalne dla naszych klientów. Przez to, że wszystkie informacje o kliencie mamy w CRMie - od danych teleadresowych, po umowy, scany i faktury - to obsługa z domu nie różniła się dla klienta niczym od tej, którą wykonywaliśmy z biura. Mając wszystkie dokumenty w formie załączników dodanych do karty klienta, nie stresowałam się, że muszę pojechać do biura i szukać w segregatorach umów czy faktur. Wystarczyło kilka kliknięć w systemie.”

Wdrażanie nowych pracowników z pomocą Sugestera

Ani już niedługo nie będzie w pracy, gdyż idzie na urlop macierzyński. Przy tej okazji opowiedziała nam jak wygląda przekazywanie obowiązków w firmie z pomocą Sugestera.

“Sugester rzeczywiście ułatwia wdrażanie nowych pracowników. W naszej firmie proces jest jeden -  wszyscy klienci podlegają pod ustawę, my natomiast - jako dostawca usługi - musimy spełniać określone wytyczne. Dużo łatwiej jest mi pokazać ten proces w systemie takim jak Sugester, niż gdybym miała to robić w excelu lub w kilku różnych narzędziach jednocześnie.

U nas obsługa klienta opiera się w tym momencie na wykonaniu kilku ruchów w systemie. Osoba, która się wdraża widzi od razu efekt swojej pracy, dane są uporządkowane i ze sobą powiązane, a o ważnych datach czy zadaniach przypominają zadania cykliczne. Nie tracimy już czasu na przysłowiowe “pogadanki”. Nowa osoba dostaje po prostu pakiet informacji - w tym polu musisz wpisać takie dane, na tych danych pracujesz tak i tak. Procedura wdrażania jest naprawdę krótka.

Dzięki Sugesterowi mogliśmy wymyślić proces i wdrożyć go w firmie, co sprawia, że dostosowanie się do nowych wytycznych czy wdrażanie nowych pracowników nie wymaga od nas ani zbyt dużo czasu, ani wysiłku.”

Sugester jest obecny w Nowym BIP-ie od 2015 roku. Ania widzi dużą zmianę nie tylko w samym procesie obsługi, ale też komforcie wykonywania codziennych obowiązków od momentu powstania Nowego BIP-u w 2006 roku, do wdrożenia CRMu.

Na pytanie, czy poleciłaby Sugestera Ania odpowiada: “Szczerze tak. Sugester ma bardzo duże możliwości. Jest nieoceniony zarówno w prowadzeniu procesu sprzedaży, jak i szeroko pojętej obsłudze klienta nie tylko tak na codzień, ale też w perspektywie rozwoju firmy i planów na przyszłość."

 

Sprawdź możliwości Sugestera dla Twojego biznesu