Jak z sukcesem wdrożyć Sugestera. #8 Analiza i raportowanie w Sugesterze
To już ostatni artykuł z naszego cyklu dla nowych użytkowników na temat tego jak łatwo i przyjemnie wdrożyć Sugestera w swojej firmie. Za nami wpisy dotyczące aktywacji najważniejszych funkcji, bezpieczeństwa danych, automatyzacji oraz dostosowania systemu do wymagań firmy.
Na koniec temat równie ważny, który ma szansę zainteresować nie tylko nowych userów. Mowa o raportowaniu i analizie danych w Sugesterze.
Nie będziemy opisywać każdego z dostępnych raportów, bo jest ich całkiem sporo. Za to chcemy Ci pokazać, w jaki sposób można analizować dane sprzedażowe w Sugesterze, śledzić wyniki kampanii mailingowych oraz gdzie znaleźć statystyki dotyczące obsługi klienta.
Czy wiesz, że nie wszystkie dane w Sugesterze trzeba analizować na podstawie raportów?
Czy wiesz, że czasami wystarczy proste wyszukiwanie i ustawienie kilku filtrów, by dokonać sprawnej analizy i wyciągnąć wnioski?
A czy wiesz, że w Sugesterze możesz tworzyć własne indywidualne raporty?
Jeśli chociaż na jedno pytanie odpowiedziałeś “nie” to spokojnie - zaraz wszystko stanie się jasne.
Na początek sprawdź jakie raporty, statystyki i analizy znajdziesz w tym artykule:
Po co korzystać z raportów w CRMie?
Systemy takie jak CRM często jeszcze są używane głównie jako miejsce do przechowywania danych o klientach. Zdziwisz się jednak jak dużo możesz się nauczyć nie tylko o samych klientach, ale też swoich pracownikach i działaniach w firmie, korzystając z wbudowanych narzędzi do raportowania i analizy danych.
Dzięki raportom dostępnym w systemie CRM nie musisz przygotowywać skomplikowanych tabel i ręcznie wprowadzać do nich danych. Nie potrzebujesz też dodatkowych aplikacji, do których trzeba się logować za każdym razem, kiedy potrzebujesz zajrzeć do statystyk. W CRMie wszystkie informacje niezbędne do monitorowania, analizy i optymalizacji działań masz pod ręką.
Główne zalety prowadzenia statystyk w CRM:
- Statystyki tworzone są automatycznie
- Dane aktualizują się w czasie rzeczywisty co oznacza, że jeśli właśnie sprawdzasz wyniki sprzedaży, a kolejna sprzedaż została sfinalizowana, to wystarczy odświeżyć stronę, by zobaczyć ją w tabeli
- Analizę możesz prowadzić na dowolnym urządzeniu w dowolnym miejscu
- Nie potrzebujesz dodatkowych aplikacji oraz plików typu excel
Poniżej przygotowaliśmy kilka sugestii, w jaki sposób raportować i prowadzić analizę danych w Sugesterze.
Liczba zgłoszeń zamkniętych i zgłoszeń obsłużonych
Każdy z działów obsługi pracuje inaczej. Warto jednak monitorować pracę swojego zespołu, żeby wiedzieć jaka jest jego wydajność, czy zespół nie jest przeciążony oraz które aspekty obsługi warto poprawić.
Jeśli chcesz wiedzieć ile maili trafiło w danym dniu do Twojego działu obsługi, na ile wiadomości Twoi pracownicy odpowiedzieli, ile zgłoszeń zostało rozwiązanych oraz ile zadań stworzono, skorzystaj z raportu “Zgłoszenia-szczegóły” w Sugesterze.
Wyświetlane w formie graficznej (wykres) oraz w formie tabeli dane możesz analizować w rozróżnieniu na poszczególne działy oraz pracowników, ustawiając odpowiedni zakres dat.
W ten sposób możesz na przykład zaobserwować, w którym dniu tygodnia lub o której godzinie jest wzmożony ruch i zastanowić się, w jaki sposób można go rozładować.
Możesz też sprawdzić, który klient ma danego dnia najwięcej nierozwiązanych zgłoszeń. Wystarczy, że w tym samym raporcie uzupełnisz pole z nazwą klienta.
Wyniki raportu możesz w każdej chwili wyeksportować do pliku xls.
Czas zamknięcia zgłoszenia i pierwszej odpowiedzi
Żeby zrozumieć jak długo trwa proces zamknięcia jednego zgłoszenia, przeanalizuj dane dostępne w raporcie “Użytkownicy” w Sugesterze. Widoczne tam informacje takie jak data wpłynięcia zgłoszenia, data pierwszej odpowiedzi oraz data zamknięcia zgłoszenia pozwolą Ci ocenić wydajność pracowników i przeanalizować, na które zgłoszenia potrzeba więcej czasu, a które można załatwić od ręki.
Raport pozwoli też na weryfikację, które odpowiedzi wymagają konsultacji innego pracownika/zespołu i jak to wydłuża cykl życia pojedynczego zgłoszenia. Raport można sortować po datach, poszczególnych pracownikach czy klientach, a wyniki pobrać do pliku xls i pdf.
Raport najczęściej poruszanych tematów przez klientów w zgłoszeniach
Jeśli chcesz poznać najczęściej poruszane tematy, z jakimi zgłaszają się do Twojego działu obsługi klienci, zastosuj tagowanie maili. Dodając do każdej wiadomości tag opisujący tematykę zgłoszenia np. “wystawienie faktury”, “opłata za konto”, “błąd w aplikacji”, jesteś w stanie na koniec miesiąca sprawdzić za pomocą raportu “Tagi postów” jakich tematów jest najwięcej. Dzięki informacjom zawartym w raporcie możesz zastanowić się jak zmniejszyć liczbę podobnych zapytać (dobrym rozwiązaniem będzie firmowa baza wiedzy) lub jakie błędy zgłaszane przez klientów powinny być teraz dla Ciebie priorytetowe.
Statystyki kampanii mailingowej
Moduł Emailingu w Sugesterze pozwala nie tylko na przygotowanie i wysyłkę kampanii mailingowych, ale też śledzenie wyników takiej kampanii.
Dzięki statystykom wyświetlanym do każdego mailingu, możesz zweryfikować jaki procent maili trafił do odbiorcy. Sprawdzisz też ile osób kliknęło w link zawarty w Twojej wiadomości oraz ilu z adresatów wypisało się z listy mailingowej. Jeśli z jakiegoś powodu mail nie trafi do odbiorcy, sprawdzisz co było tego przyczyną, klikając w “błędy”. Zobaczysz listę adresów mailowych z kampanii z opisem błędu, który uniemożliwił wysyłkę.
Dzięki tym danym efektywniej zaplanujesz kolejne kampanie i łatwiej określisz grupę docelową. Aby śledzić wyniki kampanii wystarczy, że wejdziesz w daną kampanię z listy kampanii mailowych.
Wskaźnik konwersji sprzedaży
Jednym z raportów, który wizualizuje proces sprzedaży, jego poszczególne etapy oraz to jak dużo szans sprzedażowych zostało zakończonych sprzedażą jest lejek sprzedażowy. W Sugesterze lejek sprzedażowy jest generowany na podstawie statusów interesów i jest to bardzo istotne, ponieważ bez odpowiednio ustawionych statusów (w odpowiedniej kolejności), lejek nie będzie miał większego sensu.
Dobrze przygotowany lejek pozwoli wyodrębnić klientów, którzy są rzeczywiście zainteresowani ofertą i pomoże w odpowiedni sposób na nich oddziaływać na każdym etapie procesu sprzedażowego.
Za pomocą lejków możesz śledzić wskaźnik konwersji sprzedaży w podziale na grupy jak na przykład źródło pozyskania szansy sprzedaży, sprzedaż online, sprzedaż stacjonarną itd. Grupy określisz w Sugesterze przy pomocy pipeline.
Dane dotyczące popularności sprzedanych usług/produktów
Jeśli chcesz dowiedzieć się, który produkt jest najczęściej kupowany, wystarczy że na liście interesów wpiszesz w wyszukiwarkę nazwę danego produktu. Wyświetli Ci się lista interesów zawierających tylko ten produkt z sumą przychodu ze sprzedaży tego produktu. Do monitorowania tego typu danych nie są Ci potrzebne żadne skomplikowane raporty.
Prognozowanie sprzedaży
W zakładce interesy możesz filtrować szanse sprzedaży według statusów, czyli etapów sprzedaży. W ten sposób możesz monitorować przewidywane przychody oraz planować strategie marketingowe. Wystarczy na liście interesów w polu “Status” wybrać konkretny etap sprzedaży. W tym miejscu, jeśli masz stworzone pipeline w Sugesterze, możesz wybrać odpowiedni pipeline, który pokazuje kwotowe i liczbowe wartości poszczególnych etapów.
Dane dotyczące zamkniętych oraz straconych szans sprzedaży
Za pomocą listy interesów w Sugesterze i dostępnych dla niej filtrów możesz szybko zweryfikować liczbę wygranych szans (zakończonych zakupem) oraz straconych (takich, które zakończyły się rezygnacją klienta). Wystarczy w polu “zamknięcie” wybrać np. “wygrany” i zaznaczyć przedział czasowy, by przeanalizować dane. Dodatkowo można swoich handlowców podzielić na grupy lub działy i monitorować, który z zespołów generuje jakie zyski.
Na tej samej liście zweryfikujesz też powody straconych szans sprzedaży. Wystarczy, że będziesz mieć dodane pole własne w interesach np. “Powód rezygnacji”.
Raport czasu pracy
Wydajność swojego zespołu możesz zweryfikować za pomocą raportu timesheet. Dzięki zawartym w nim danym sprawdzisz ile czasu dany pracownik poświęcił na rozwiązanie sprawy. Może to dotyczyć zarówno obsługi pojedynczego zgłoszenia, jak i etapu danego projektu lub czasu poświęconego na obsługę konkretnego klienta. Ważnym elementem raportu czasu pracy jest funkcja “Rejestruj czas”, która aktywuje licznik. Dzięki temu z dokładnością do minuty wiesz ile czasu pracownik poświęcił na daną sprawę.
Timesheet w Sugesterze pozwala nie tylko na monitorowanie przebiegu prac w firmie, ale też jest dużym ułatwieniem w przygotowywaniu tygodniowych/miesięcznych raportów pracy i rozliczeń z pracownikami.
Raport dotyczący satysfakcji klienta
Za te statystyki odpowiada raport “Ocena komunikacji” w Sugesterze. Każdy klient, który kontaktuje się mailowo z Twoją firmą ma możliwość pozostawienia oceny/wyrażenia opinii na temat poziomu obsługi. W każdym mailu znajdują się trzy ikonki odzwierciedlające emocje towarzyszące klientowi po kontakcie z Twoim działem obsługi. Wyniki możesz prześledzić w wygodnej tabeli. Tabela podzielona jest na rubryki, w których umieszczona jest liczba pozytywnych, negatywnych i neutralnych ocen. Statystyki są z podziałem na użytkowników.
Produktywność konsultantów
W sprzedaży liczy się efekt i końcowy etap procesu czyli finalizacja. Za pomocą odpowiedniej analizy w Sugesterze jesteś w stanie sprawdzić, który z Twoich handlowców przynosi dla firmy największe zyski. Sprawdzisz to, sortując tabelę z danymi w zakładce Interesy. Wystarczy odpowiedni filtr wyszukiwania - user, zakres dat, status - by szybko sprawdzić, bez generowania skomplikowanych raportów, jakie wyniki sprzedażowe ma każdy z pracowników.
Możesz też zweryfikować, który z pracowników wysyła najwięcej maili, generuje najwięcej zadań i odbiera najwięcej połączeń dzięki raportowi "Aktywności użytkowników”. W raporcie możesz wyświetlić wyniki dla poszczególnego pracownika lub porównać go z osiągnięciami na tle całego działu/grupy/wybranych osób.
Tworzenie indywidualnych raportów
Czasami domyślne raporty dostępne w Sugesterze mogą nie być wystarczające dla potrzeb Twojej firmy. Dlatego dajemy Ci możliwość tworzenia własnych raportów sprzedażowych na podstawie danych zawartych w klientach oraz interesach.
Do zbudowania indywidualnego raportu wykorzystuje się HTML, CSS oraz zmienne dostępne dla tego raportu. I jeśli myślisz teraz, że to zbyt skomplikowane, bo nie jesteś przecież programistą, to nic bardziej mylnego. Listę dostępnych zmiennych, jakich można użyć w raporcie, masz pod ręką w formatce tworzenia raportu, w helplinku przy polu Nazwa. Wystarczy zastanowić się, jakie dane chcesz monitorować za pomocą tego raportu i użyć zmiennych odpowiadających konkretnym polom np. z listy interesów. Otrzymasz przejrzystą tabelę z wybranymi danymi, które są generowane za każdym razem kiedy wejdziesz w raport.
Raportowanie i analiza danych to ważny element pracy z CRMem, ponieważ pomaga zwizualizować progres, elementy wymagające usprawnień w firmie oraz snuć realne plany na przyszłość. Raporty wcale nie muszą być nudne, a ich przygotowanie żmudne i czasochłonne. Wystarczy tylko wiedzieć jakie obszary chcemy monitorować i gdzie to znaleźć w Sugesterze.
Po tym artykule liczymy, że będzie Ci dużo łatwiej odnaleźć się w świecie raportów Sugestera.