“Bez Sugestera nie byłoby obsługi klienta w Fakturowni. Nie wyobrażam sobie osobno pracować na gmailu, osobno na telefonie, gdzieś indziej mieć czat. Przy tej liczbie zgłoszeń jaką obecnie mamy. Narzędzie jest kompleksowe i mam tu wszystko, czego potrzebuję.” Piotr Wajszczuk Product manager & Team Lider Customer Support w Fakturowni

W dzisiejszym case study chcemy wam pokazać jak jeden człowiek w Fakturowni był w stanie obsłużyć do 250 tys. zarejestrowanych kont przy pomocy jednego narzędzia, jakim jest Sugester. I jak teraz, przy pomocy tego samego narzędzia, 11-osobowy zespół supportu Fakturowni obsługuje swoich klientów, gdzie zarejestrowanych kont jest już ponad 1 milion.

O Fakturowni rozmawialiśmy z Piotrem Wajszczukiem, który jest w Fakturowni prawie od samego początku, bo od 2014 roku. Jest jej filarem i zna produkt od podszewki. Sam mocno się też z nią utożsamia, bo na jego oczach i z jego ogromnym udziałem Fakturownia ewoluowała i stawała się tym, czym jest obecnie. Piotrek zaczynał w Fakturowni jako specjalista ds obsługi klienta. Obecnie jest odpowiedzialny za rozwój produktu oraz nadzoruje pracę zespołu helpdesku.

Fakturownia to prosty system online do wystawiania faktur i prowadzenia gospodarki magazynowej. Pierwsza faktura dla klienta została wystawiona w listopadzie 2011 roku. Obecnie Fakturownia ma ponad milion zarejestrowanych kont i jest dostępna na 6 zagranicznych rynkach.

Jako program do fakturowania jest na polskim rynku w ścisłej czołówce, a popyt na nią ciągle rośnie. I nie chodzi tu tylko o intuicyjność i konkurencyjne ceny. System szybko reaguje na zmiany, czym zjednuje sobie klientów. 

Dla Fakturowni, od samego początku, ważni byli jej klienci. System był, i nadal jest, prosty w obsłudze, ale Fakturowni zależało, by każdy klient, który potrzebuje pomocy, otrzymał ją od razu. Na początku klientów Fakturowni obsługiwała jedna osoba, teraz jest ich 11.

 

Jednoosobowy dział obsługi klienta i 250 tys. zarejestrowanych kont

“Jak przyszedłem do pracy było 65 tys zarejestrowanych klientów. Pamiętam, że dawałem jeszcze radę samodzielnie obsługiwać klientów jak zarejestrowanych kont było już 250 tys. Pomógł mi w tym Sugester.”

Od samego początku istnienia Fakturowni istniał też jej dział obsługi klienta. Na początku dział był jednoosobowy. Klientami w Fakturowni zajmował się Piotr. Od samego początku obsługa klienta w Fakturowni zakładała obsługę maili, zgłoszeń na forum oraz odbieranie połączeń. Dwa lata po objęciu stanowiska przez Piotrka doszedł też czat.

Wyzwaniem była obsługa wszystkich kanałów kontaktu jednocześnie, przez jedną osobę, na jak najwyższym poziomie.

 

Jeden system i wiele możliwości

“Bez Sugestera nie byłoby obsługi klienta w Fakturowni. Nie wyobrażam sobie osobno pracować na gmailu, osobno na telefonie, gdzieś indziej mieć czat. Przy tej liczbie zgłoszeń jaką obecnie mamy. Narzędzie jest kompleksowe i mam tu wszystko, czego potrzebuję.”

Fakturownia zaczęła intensywnie się rozwijać. W szybkim tempie zaczęło przybywać klientów, a liczba zapytań i zgłoszeń rosła z dnia na dzień. Potrzebne było kompleksowe narzędzie, które pozwoli na wielokanałową obsługę klienta, bez zbędnego przełączania się między kilkoma programami. Dlatego Fakturownia od samego początku zaczęła korzystać z Sugestera, aktywując maile, zadania, forum, a chwilę później także moduł czatu i  VOIP.

Sugester miał rozwiązania, które pozwoliły Piotrkowi samodzielnie efektywnie obsługiwać do 250 tys zarejestrowanych kont drogą mailową, telefoniczną, na czacie oraz forum.

Obecnie dział obsługi klienta Fakturowni najchętniej korzysta z funkcji

• Wspólny inbox, który pozwala gromadzić wszystkie wiadomości od klientów Fakturowni w jednym miejscu. Dzięki temu zespół nie traci czasu na przeszukiwanie różnych skrzynek mailowych czy platform komunikacyjnych. Wszystkie maile od klientów, zgłoszenia na forum oraz nieobsłużone czaty są widoczne w inboxie. Dodatkowo w tym miejscu widoczne są też zadania, jakie ma do wykonania każdy z działu helpdesku Fakturowni.
• Karta klienta w CRM. Dzięki integracji z modułami poczty, VOIP i czatu pracownicy helpdesku mają pełną historię komunikacji z klientem, niezależnie od kanału kontaktu. Często informacje zawarte w CRM pozwalają im rozwiązać trudne sytuacji.
• Zadania. Fakturownia od początku prężnie działa na module do zadań w Sugesterze. Najczęściej wykorzystuje je do rozwiązywania błędów, ale też zgłaszania zapytań czy pomysłów na rozwój produktu.
• Obsługa połączeń telefonicznych - w trakcie pracy na Sugesterze system został rozszerzony o moduł VOIP, który Fakturownia od razu aktywowała. Obecnie zespół helpdesku Fakturowni przy pomocy Sugestera odbiera średnio 250-300 połączeń dziennie. Każde połączenie jest opisywane w notatce i tagowane. Dzięki temu każdy z konsultantów może szybko sprawdzić, czego dotyczył ostatni kontakt i jak poprowadzić rozmowę. Fakturownia ma też zasadę, że każdego nowego klienta, z którym rozmawia przez telefon, dodaje do CRM. Dzięki temu budują swoją bazę klientów oraz zbierają dane potrzebne do spersonalizowanej obsługi klienta
• Moduł czatu. Czat Sugestera został dodany na stronę Fakturowni 2 lata po tym jak Piotr zajął się obsługą klienta. Czat był wtedy nowym trendem, na który zdecydowała się Fakturownia. Jedynym wyzwaniem po wdrożeniu czatu, jak wspomina Piotr, było przestawienie się na mniej oficjalny ton komunikacji. To szybki sposób na uzyskaniwe podstawowych informacji, z którego klienci Fakturowni bardzo często korzystają.
• Forum sugestii. Fakturownia na samym początku w dużej mierze bazowała na zgłoszeniach z Forum sugestii Sugestera. Obecnie forum nie jest już tak popularne, ale nadal jest wspierane przez dział helpdesku. Klienci Fakturowni nadal lubią sugerować, ale też nawiązywać dyskusje z innymi uczestnikami forum, w których doradzają sobie wzajemnie najlepsze rozwiązania

 

Większy zespół, więcej możliwości i więcej wyzwań

Z czasem klientów w Fakturowni zaczęło szybko przybywać, a Piotr zaczął powiększać zespół helpdesku. Obecnie dział helpdesku odbiera średnio ponad 250 połączeń i odpisuje na około 150 maili dziennie.

Z większym zespołem pojawiły się kolejne wyzwania, które wymagały wprowadzenia zmian i zastosowania dodatkowych funkcji z Sugestera. Przede wszystkim pojawiła się kwestia komunikacji w zespole, delegowania pracy oraz monitorowania wyników działu. Do tego doszło jeszcze wdrażanie nowych pracowników oraz mentoring.

Piotrek wspomina o kilku funkcjach, które szczególnie się sprawdzają w jego codziennej pracy

• Podgląd aktywności na koncie, szczególnie jeśli chodzi o monitorowanie kiedy ktoś zaczyna i kończy pracę, a także jakie czynności wykonuje. Wszystkie te dane Piotrek monitoruje w timesheecie w Sugesterz
• Monitoring zgłoszeń. Piotrek regularnie sprawdza też ile maili przyszło danego dnia, ile zostało wysłanych odpowiedzi, ile połączeń odebrano. Do analizy tych danych wykorzystuje raporty Zgłoszenia, Zgłoszenia szczegóły i Raport aktywności użytkowników w Sugesterze
• Przydzielanie maili do konkretnych pracowników. Generalnie w Fakturowni każdy z pracowników sam pobiera dla siebie mail do obsługi z ogólnego folderu “do przydzielenia”. Natomiast jeśli Piotrek chce rozładować ruch, może każdemu jednym kliknięciem przydzielić paczkę np. 10 maili do obsługi.

Ponieważ zespół helpdesku Fakturowni ciągle się rozwija, ważnym elementem stało się wdrażanie nowych pracowników. Zapytaliśmy Michała Borkowskiego - koordynatora helpdesku Fakturowni, odpowiedzialnego za obsługę klienta oraz wdrażanie i naukę nowych pracowników, które z dostępnych narzędzi Sugestera są dla niego najbardziej przydatne. 

Michał ceni sobie to, że wszystkie moduły w systemie są ze sobą zintegrowane. 

"To miejsce gdzie możemy od razu stworzyć odpowiedź, komentarz wewnętrzny, powiązane zadanie. To w intuicyjny sposób usprawnia codzienną pracę w Fakturowni. Nie musimy korzystać z innego narzędzia do maili, innego do tworzenia zadań czy notatek”.

Wśród ulubionych funkcji Michała, z których często korzysta znajduje się możliwość przekładania odpowiedzi na maila na inny termin czy opcja Wyślij i przypomnij. Dzięki niej Michał może się umówić z klientem na kontakt za kilka dni, a system mu o tym przypomni.

Ponieważ w dziale helpdesku jest sporo osób, Fakturownia ma na swoim koncie aktywną funkcję, aby ponownie otwarty wątek automatycznie trafiał do osoby, która ostatnia odpisała na wiadomość. Dzięki temu, mówi MIchał, klient nie wędruje od konsultanta do konsultanta, jest bardziej zaopiekowany i buduje swoje zaufanie do marki. 

Ważnym elementem pracy Michała jest szkolenie i mentoring nowych pracowników na helpdesku. Michał wykorzystuje komentarz wewnętrzny do weryfikacji czy odpowiedź na maila, jaką przygotował nowy pracownik jest prawidłowa. Jeśli komentarz jest w porządku, Michał - również w komentarzu - daje zielone światło na wysłanie maila. W ten sposób wykorzystuje komentarze w mailu do komunikacji z nowym pracownikiem. Michał często też sprawdza jak pracuje zespół, kto ile odbiera połączeń, ile odpowiada na maile. Najczęściej sprawdza statystyki dzienne w Raporcie aktywności użytkownika

Dzięki zintegrowanemu narzędziu jakim jest Sugester oraz oczywiście profesjonalnemu podejściu i wysoki kwalifikacjom, dział obsługi klienta w Fakturowni jest w stanie obsłużyć średnio 150 maili dziennie, 250-300 telefonów oraz ponad 200 rozmów na czacie. Piotrek i Michał są w stanie kontrolować zespół i nowych pracowników tak, by utrzymać wysoki poziom obsługi.

 

Fakturownia o Sugesterze

---

“Podsumowując naszą współpracę na przełomie 10 lat, mogę śmiało powiedzieć że serwis Sugester był i jest serwisem wystarczającym do codziennych niezbędnych działań w komunikacji zarówno z klientem, jak i z pozostałymi działami w firmie. Dodatkowo mam wrażenie, że z biegiem lat Sugester rósł wraz z kompetencjami i nowymi wyzwaniami naszej firmy i okazywał się narzędziem niezbędnym w wielu przypadkach. Oczywiście są jeszcze pola, w których serwis należy rozbudować pod kątem obsługi Klienta, czy zarządzania wewnętrznego firmą, ale patrząc na dotychczasową współpracę obu serwisów, uważam że te cele są do osiągnięcia”   

Piotr Wajszczuk Product manager & Team Lider Customer Support w Fakturowni

---